第四季度产品知识回顾-品牌篇&集团篇Day1 - 在线考试测评模板

Q1:姓名(中文）

填空1

Q2:部门

A.行政办公室&营运办公室

B.商务发展部

C.财务部

D.人力资源部

E.前厅部

F.客房部

G.餐饮部

H.厨房部

I.工程部

J.安全保障部

Q3:对许多宾客而言，有一个事物堪称是逸林关爱待客之道的象征。这个象征是什么？

逸林的品牌标识

亚利桑那州的首家逸林酒店

逸林曲奇

逸林的蓝绿色调

Q4:让（）充满阳光，让大家都感受到（）的温暖

A.全球，热烈

B.全世界，热情

C.全球，热情

D.世界，热情

Q5:以下哪些行为可以展现关爱

自顾自的玩手机，不理客人

与客人争吵

对客人翻白眼

热情欢迎客人

Q6:Heart五部曲中H表达的是什么意思？

与宾客感同身受

用心聆听宾客心声

向宾客诚恳道歉

解决问题

Q7:我们的承诺：对于所有团队成员

A.驱动价值，同时产生正面的影响

B.为在各个社区中生活和旅行的人们打造更好的社区

C.为他们创造理想且富有包容性的家园

D.提供可靠和友好的住宿服务

Q8:我们的价值观:热情好客表达的是什么意思？

A.我们在运营过程中始终意识到紧迫感和纪律性。

B.我们以万分热情提供超凡出众的客户服务。

C.我们是行业及所在社区的杰出领导者。

D.我们的行为自始至终符合道德规范。

Q9:以下哪些行为可以体现暖心加倍（多选)

A.从一块美味的曲奇开始，拉近彼此的距离

B.迎接宾客时面带热情的微笑，保持眼神交流，并使用友好的肢体语言

C.先做自我介绍，再询问宾客的名字，并在交谈期间使用它作为称呼

D.运用 HEART 五部曲表达关爱，“希心相伴”每一位宾客

Q10:在哪些方面可以运用逸林曲奇，拉近和宾客的距离？（多选)

A.客人办理入住时，送上温热曲奇，传递欢迎

B.客人询问能不能多拿一块，直接说不可以

C.看到带小朋友的宾客，主动送上曲奇，给予小惊喜

D.在客房完成维修后，可以用饼干来为客人增添体贴的细节

Q11:逸林品牌服务技能之贴心加倍：

填空1

填空2

填空3

填空4

Q12:逸林品牌服务技能之舒心加倍：

填空1

填空2

填空3

填空4

填空5

填空6

Q13:你是餐厅员工，非当班客房 / 前厅岗位，偶然看到宾客发来消息需要加浴巾，以下做法正确的是？(多选)

A.第一时间告知前厅同事，由前厅跟进处理

B.记下需求，同步客房领班安排配送

C.直接回复宾客：我不管客房的事情

D.跟进一下，确认宾客需求已经落实

Q14:CARE关爱委员会是一个面向所有部门的志愿团队成员小组，专注于：

填空1

填空2

填空3

填空4

Q15:请完善以下内容：

填空1

填空2

填空3

填空4

Q16:逸林1986年首次推出特色曲奇。

是

否

Q17:我们品牌的全称？所属品牌分类是？在此分类下还有哪些品牌？

A.逸林，生活方式型，希尔顿花园

B.逸林，全方位服务型，希尔顿

C.希尔顿逸林，全方位服务型，希尔顿

D.希尔顿逸林，生活方式型，希尔顿花园

Q18:下面哪个场景适合询问宾客 “您今天住的愉快吗？

A.宾客正在接听电话、神色匆忙赶路

B.为宾客处理完问题，确认需求落实后

C.宾客正在和家人激烈争吵

D.宾客赶时间，已经在催促退房

Q19:如何展现您的用心倾听，确保宾客感受被理解（多选)

A.保持专注倾听，目光接触不分心

B.配合恰当的面部表情与肢体语言

C.适时记录并礼貌追问细节（如需）

D.复述宾客诉求并确认理解准确

Q20:WARMTH中R表达的是什么意思？

A.注重细节

B.欢迎和重视所有人

C.解决问题

D.建立持久记忆

Q21:我们的优先事项

填空2

填空1

填空3

填空4

Q22:关于激发品牌热忱中，我们的品牌计划包含哪些内容？ (多选)

A.感官式抵达体验

B.招牌暖心曲奇与收藏级饼干罐

C.暖心美食

D.Ritual Hub

E.行善乐善

F.关爱委员会