丽水装维服务礼仪 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:区县

填空1

Q4:1. 客户对服务的第一印象，主要由什么决定（梅拉比安法则）？

A. 肢体语言与表情 55%

B. 你说的技术内容 7%

C. 你的工龄

D. 网络速度

Q5:2. 礼仪三张牌不包括下列哪一项？

A. 微笑

B. 语言

C. 技术证书

D. 仪容仪表

Q6:3. 仪容仪表“出门前六查”不包括？

A. 头发

B. 鞋的品牌

C. 面部

D. 口气与气味

Q7:4. 关于手部的要求，正确的是？

A. 可戴戒指手链作装饰

B. 指甲涂浅色即可

C. 无要求

D. 指甲剪短、无污垢，作业前洗手

Q8:5. 着装规范中“三件必须带在身上”的是？

A. 工牌、鞋套、工具包

B. 工牌、水杯、雨伞

C. 鞋套、笔记本、宣传单

D. 工牌、手机、钱包

Q9:6. 下列哪一项不属于着装形象四个“不许”？

A. 不许穿拖鞋、凉鞋上门

B. 不许便装混搭工装

C. 不许户外作业戴安全帽

D. 不许酒后上岗

Q10:7. 敲门的标准做法是？

A. 长按门铃直到开门

B. 连敲2次、每次3下，间隔30秒

C. 敲一下等一分钟

D. 直接喊“有人在吗”

Q11:8. 递工牌的正确方式是？

A. 单手递、反着递

B. 放桌上让客户自己看

C. 出示后立即收回

D. 双手持牌上沿、正面朝客户、身体略前倾

Q12:9. 为客人指引方向的正确手势是？

A. 单指食指指过去

B. 下巴一抬示意

C. 五指并拢、掌心向上、指向目标

D. 用笔尖指

Q13:10. 客户递水给你，应当？

A. 双手接，说“谢谢，放这就行”，不当场喝

B. 当场喝掉表示接受

C. 推来推去坚决不要

D. 放一边不管

Q14:11. 称呼六十岁以上男性，最稳妥的是？

A. 老头

B. 老爷子

C. 喂

D. 大叔、大爷

Q15:12. 关于称呼的两个原则，正确的是？

A. 往“老”里叫显尊重

B. 往“亲”里叫，宁可叫大一轮，不叫老一轮

C. 直呼其名更亲切

D. 不用称呼，直接说事

Q16:13. “五声操作法”指的是？

A. 您好、欢迎、慢走、谢谢、再见

B. 请、谢谢、麻烦您、不好意思、再见

C. 您好、请、谢谢、对不起、再见

D. 您好、请问、请稍等、抱歉、再见

Q17:14. 电话里最容易扣分的说法，不包括？

A. “我现在在开会，20点前一定回您电话”

B. “响一声就挂”

C. “你听不懂吗”

D. “不知道，你打10086”

Q18:15. 电话预约的硬要求是？

A. 当天约上即可

B. 打1次没人接就发短信

C. 让客户自己打10086

D. 装机单2小时内、投诉单半小时内预约，至少打2次、间隔10分钟以上

Q19:16. 下列哪一项属于客户家中的“十个不要”？

A. 可用客户家卫生间（方便时）

B. 不坐客户的床、不靠床头

C. 客户递烟可以接下

D. 工具可临时放餐桌

Q20:17. 【案例】装维承诺10:30—11:00上门，到点人没来，用户11:12追问后11:13打10086。核心问题是？

A. 用户不理解装维辛苦

B. 皮线质量差

C. 承诺时段与当天排期冲突，没核排期就出口承诺，超时也不主动来电

D. 10086答复错误

Q21:18. 【案例】白金卡用户不在家、故障未修，装维凭“用户打满分”先报结工单。该案例最重的问题是什么？

A. 故障未修却凭满意度结案

B. 上门不够快

C. 话术不规范

D. 未留联系方式

Q22:19. 【案例】装维把自购路由器200元卖给用户，后续故障又“忘记上门”。定性是？

A. 正常代购，无责

B. 仅口头警告

C. 用户自购，与装维无关

D. 私自售机，服务有责，扣500元＋待岗1个月

Q23:20. 【案例】承诺7点上门实到9点，到场先说“因为要开早会”，用户提出换光猫被答“光猫还很新”。正确做法是？

A. 先解释原因，再干活

B. 先道歉、再解决、再解释，诉求不成立也要先复述确认并给替代方案

C. 直接拒绝换机诉求

D. 不理会，修好就走

Q24:21. 雨天可以把雨具带进屋放在客户客厅地上。

A. 正确

B. 错误

Q25:22. 客户递烟时，为不失礼应当接下并当面点着。

A. 正确

B. 错误

Q26:23. 客户已经发火时，可以先站在门外听完再解释，不急着进门。

A. 正确

B. 错误

Q27:24. 着装穿对了、工牌戴好了，就算服务礼仪全部到位，不必再做满意度引导。

A. 正确

B. 错误

Q28:25. 离场前应固定说一句“稍后有回访，麻烦打10分，10分才是满意”。

A. 正确

B. 错误