您最近一次使用咨询服务的频率是？
每天多次
每天一次
每周几次
每月几次
很少使用
首次使用
您主要通过哪种方式使用咨询服务？
网页端
手机App
微信/支付宝小程序
电话热线
线下门店
其他
您通常使用咨询服务的主要目的是什么？（可多选）
获取产品/服务信息
解决使用中遇到的问题
查询订单/物流状态
投诉或建议
寻求售后服务
了解促销活动
其他
总体而言，您对当前咨询服务的易用性满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您有多大可能向朋友或同事推荐使用我们的咨询服务？（0分完全不可能，10分极有可能）
在寻找咨询入口时，您是否遇到过困难？
总是很难找到
经常需要花时间寻找
偶尔需要寻找
很容易就能找到
不适用/未尝试
您在使用咨询服务时，遇到过哪些技术或操作障碍？（可多选）
页面/App加载缓慢或卡顿
咨询入口不明确或隐藏过深
机器人客服无法理解问题
转接人工客服等待时间过长
操作流程复杂，步骤太多
界面设计不清晰，难以操作
信息输入/上传失败
没有遇到技术障碍
当您遇到问题时，更倾向于首先通过哪种方式解决？
自助查询（如帮助中心、FAQ）
使用在线智能客服（机器人）
直接联系在线人工客服
拨打客服电话
前往线下服务点
放弃解决
您对智能客服（机器人）理解您问题的准确度评价如何？（1分完全不准，5分非常准确）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果智能客服无法解决您的问题，转接人工客服的流程是否顺畅？
非常顺畅，一键转接
比较顺畅，但有轻微延迟
一般，需要重复描述问题
不顺畅，经常转接失败或等待很久
从未尝试转接
您对人工客服的专业能力和问题解决效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在咨询沟通过程中，哪些因素会影响您的体验？（可多选）
客服响应速度慢
客服态度不友好
客服专业能力不足，无法解决问题
需要多次重复描述问题
沟通渠道单一（如不能发图片）
问题解决后缺乏跟进确认
没有遇到影响体验的因素
您认为咨询服务中，信息（如解决方案、政策条款）的呈现是否清晰易懂？
非常清晰易懂
比较清晰
一般，有些地方需要琢磨
比较晦涩难懂
非常混乱难懂
您希望未来在哪些方面改进咨询服务？（可多选）
优化界面和操作流程，更简单直观
提升智能客服的语义理解能力
缩短人工客服的等待时间
增加客服渠道（如视频客服、社群）
提供更丰富的自助查询内容
加强客服人员的培训
提供更个性化的服务推荐
其他
与行业内其他公司的咨询服务相比，您认为我们的服务处于什么水平？
明显领先
略有优势
大致相当
略有不足
明显落后
不了解/未使用过其他服务
请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的咨询服务经历，并说明原因。
您认为本次调查的题目设置是否清晰、全面地反映了您可能遇到的障碍？
非常全面清晰
比较全面
一般，有些方面未涉及
不太全面
非常不全面
关于咨询服务的任何使用障碍或改进建议，我们非常期待您的宝贵意见。
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
您使用互联网及智能设备的熟练程度如何？
精通，能解决大部分技术问题
熟练，日常使用无碍
一般，需要他人偶尔指导
生疏，经常需要帮助
非常生疏