您最常使用哪一类电商平台进行购物？
综合类（如淘宝、京东）
垂直类（如唯品会、得物）
社交/内容类（如小红书、抖音）
跨境电商（如亚马逊、天猫国际）
其他
在您最近的购物经历中，您是否与平台的客服有过接触？
是，咨询过商品信息
是，处理过售后问题（退换货、投诉等）
是，进行过其他咨询
否，完全没有接触过
总体而言，您对最近一次接触的电商平台客户服务满意吗？(1分非常不满意，5分非常满意)
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您看来，一个优秀的电商客服应该具备哪些特质？（可多选）
响应速度快
专业解答能力强
态度友好耐心
问题解决效率高
主动跟进反馈
其他
当您遇到售后问题时，您更倾向于通过哪种方式联系客服？
在线人工客服（聊天窗口）
智能客服（机器人）
电话客服
电子邮件
平台内留言/私信
您认为当前电商平台智能客服（机器人）解决问题的能力如何？
非常好，能解决大部分简单问题
一般，只能处理标准化问题
较差，经常需要转人工
非常差，答非所问，基本没用
您有多大可能将您最近使用过的电商平台推荐给朋友或同事？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
在电商购物全流程中，您认为哪些环节的服务体验最需要提升？（可多选）
售前咨询
下单支付
物流配送
商品签收与验货
售后服务（退换货、维修）
会员/积分服务
其他
如果平台推出“专属客户经理”服务（为高价值用户提供一对一服务），您对此感兴趣吗？
非常感兴趣，愿意为此付费或保持高消费
比较感兴趣，会考虑使用
一般，看具体服务内容
不感兴趣，现有服务已足够
您是否愿意为更好的售后服务（如极速退款、上门取件、专属客服通道）支付少量费用？
非常愿意
比较愿意
视情况而定
不太愿意
完全不愿意
您认为电商平台在保护用户隐私和数据安全方面的服务做得如何？
非常好，很放心
比较好，基本放心
一般，有些担忧
比较差，不太放心
非常差，完全不放心
您希望通过哪些渠道接收平台的重要服务通知？（可多选）
APP推送
短信
微信/支付宝服务号
站内信
电子邮件
电话
当您对服务不满意时，您通常会采取什么行动？
直接联系客服投诉
在订单评价中反映
在社交媒体或论坛吐槽
向消费者协会等机构投诉
忍一忍就算了，下次不在这买了
其他
请描述一次您印象最深刻（无论好坏）的电商平台服务体验，并说明原因。
未来，您希望电商平台在用户服务方面增加哪些创新功能或模式？（开放题，请简要描述）
更智能的个性化推荐服务
AR/VR虚拟试穿试用服务
更完善的二手/闲置交易服务支持
线上线下融合的即时服务
基于社区的互助式客服
其他（请后续描述）
对于上一题您选择的“其他”选项，请具体描述您期待的服务创新。
您的年龄属于以下哪个区间？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
您每月在电商平台的平均消费金额大约是？
500元以下
500-2000元
2001-5000元
5001-10000元
10000元以上