您一般会因为哪些问题联系客服？
咨询商品/服务信息
查询订单/物流进度
申请退换货售后
反馈产品使用问题
投诉服务失误
修改订单信息
其他
您更倾向选择哪种客服咨询渠道？
APP内置在线文字客服
官方电话客服
微信/小程序在线客服
第三方平台客服（如淘宝京东平台客服）
线下门店人工客服
您联系客服时，最看重哪一点？
响应速度快，不用长时间等待
能一次性解决问题，不用反复沟通
客服态度好，沟通顺畅
操作方便，不用转好几个渠道
信息透明，能清楚看到处理进度
您平均等待客服接入的时间大概是多久？
1分钟以内
1-3分钟
3-10分钟
10分钟以上，经常需要排队
客服能否一次性解决您的问题？
几乎都不能，需要反复跟进
偶尔能，大部分要多次沟通
一半概率能一次性解决
大部分时候都能一次性解决
几乎每次都能一次性解决
您遇到过客服解决问题时，最常见的问题是什么？
只会说套话，解决不了实际问题
需要转接多个客服，每次都要重新说一遍问题
专业知识不足，答不上我的问题
推诿责任，说问题不属于他们处理
承诺解决但一直没有下文
处理流程不透明，不知道进度
您使用智能客服（机器人客服）的体验如何？
非常不好，找不到我要的答案，还转不了人工
不好，只能解决最简单的问题，稍微复杂就不行
一般，大部分基础问题能解决，复杂问题还是要转人工
不错，大部分问题都能解决，效率比人工高
非常好，比人工更方便快捷
您认为当前智能客服最需要改进的地方是？
提高语义理解能力，能听懂复杂问题
增加快速转人工的入口，不要层层绕
扩大问题覆盖范围，能解决更多场景的问题
优化答案呈现，不要发大段没用的内容
支持记住上下文，不用重复发送信息
遇到问题需要多个部门配合解决时，您遇到的跟进情况是？
完全没人跟进，需要我自己重新联系各个部门
客服承诺跟进，但从来没有主动反馈进度
偶尔会主动反馈进度，但比较慢
大部分时候会主动同步处理进度
全程主动跟进，直到问题解决
您遇到过客服态度不好的情况频率是？
每次都遇到
经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从来没有遇到
您对客服处理售后问题（退换货、退款、赔偿）的效率满意吗？
非常不满意，流程复杂拖很久
不满意，流程多但能处理
一般，能接受处理时长
满意，流程清晰处理快
非常满意，效率很高
对比您用过的不同品牌客服，哪一点是优秀品牌客服最突出的优势？
响应快，不用排队
专业能力强，能解决问题
服务态度好，沟通舒服
流程简单，不用绕弯子
售后政策清晰，处理爽快
主动跟进，不用我催
您觉得大多数竞品客服最普遍的痛点是什么？
响应慢排队久
机器人鸡肋转人工难
不专业解决不了问题
推诿责任不负责
售后流程复杂不清晰
态度差不尊重用户
处理问题不主动，需要用户反复催促
如果一个品牌客服体验很差，会影响您后续继续购买他家产品吗？
肯定会，会直接换品牌
很大概率会，除非他家产品不可替代
不确定，看问题严重程度
不太会，只要产品好就行
不会，只看产品不看客服
您是否因为客服体验太差，更换过购买的品牌？
多次更换过
有过一次两次
从来没有，但有过这个想法
从来没有，也不会有这个想法
请您给目前常用品牌的客服整体体验打分（1-5分，1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您能够接受的客服最长等待时间是多久？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
您希望客服增加哪些功能来提升体验？
支持图片/视频发送，方便展示问题
保存聊天记录，下次咨询不用重新说
进度推送，主动发消息告诉我处理情况
评价通道，结束后可以直接反馈本次服务
夜间客服服务，非工作时间也能咨询
您遇到投诉类问题时，客服的处理态度通常是？
敷衍拖延，不认真处理
偏向公司，不维护用户权益
中立，按流程处理
积极协调，尽量帮用户解决
主动站在用户角度解决问题
请说一说您遇到过的最不好的客服体验，是哪个品牌，遇到了什么问题？
您认为理想的客服应该是什么样的？对品牌优化客服服务有什么具体建议？