您是否有过联系平台客服咨询/解决问题的经历
从来没有
仅1次
2-5次
6-10次
10次以上
您通常会在什么场景下联系客服
咨询产品/服务规则
反馈产品/服务问题
投诉处理
申请售后/退换
查询订单/进度
其他
您最常使用的客服联系渠道是
APP内置在线客服
微信公众号客服
官方网站客服入口
客服热线电话
邮件客服
线下门店客服
其他
您联系客服的频率大概是
半年1次及以下
每季度1次
每月1次
每月2-4次
每周1次及以上
您对目前可使用的客服联系渠道便利性打多少分（1分非常不便利，5分非常便利）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您发起客服咨询前，是否会优先通过平台自助渠道（帮助中心、智能FAQ）查找答案
一定会，先自助查找找不到再联系人工
大部分会，偶尔直接联系人工
偶尔会，大部分时候直接联系人工
从来不会，直接联系人工客服
您对智能客服解决问题的满意度如何
非常不满意，完全答非所问
不满意，只能解决非常基础的问题
一般，偶尔能解决问题
满意，大部分基础问题都能解决
非常满意，大部分问题都能解决不需要转人工
您愿意向其他有需求的用户推荐使用本平台客服解决问题吗（0-10分）
您是否会主动在社交平台分享自己和本平台客服沟通的经历
每次沟通结束都会分享
只有体验特别差的时候会分享
只有体验特别好的时候会分享
从来不会主动分享
如果您分享了客服沟通体验，通常会选择哪些平台
微信朋友圈/微信群
微博
小红书
抖音/快手
大众点评等生活评价平台
黑猫投诉等投诉平台
知乎
品牌官方评论区
其他
您分享客服体验的主要目的是什么
吐槽发泄不满情绪
提醒其他用户避坑
表扬优质服务，给其他用户参考
希望品牌方看到并改进
只是记录自己的经历，没有特殊目的
当您遇到客服处理不满意的情况，您会怎么做
直接忍了，不再追究
向客服主管投诉升级处理
在社交平台发帖曝光
向12315等监管平台投诉
再也不会使用该品牌的产品/服务
您对客服的响应速度打多少分（1分非常慢，5分非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服的服务态度打多少分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服解决问题的能力打多少分（1分完全解决不了，5分彻底解决问题）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服问题处理结果的满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否认为客服处理问题的流程繁琐复杂
非常繁琐，每一步都要重复提供信息
比较繁琐，需要多个步骤才能解决
一般，能接受
比较简洁，流程清晰
非常简洁，很快就能处理完成
您是否遇到过客服相互推诿、不解决问题的情况
每次都遇到
经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从来没有遇到
您认为当前客服最需要改进的地方是
响应速度
服务态度
解决问题的能力
处理流程
联系渠道便利性
客服专业知识储备
不需要改进
哪些因素会影响您对品牌整体的印象
客服响应速度
客服服务态度
问题是否得到解决
处理问题的流程是否顺畅
客服的专业度
有没有个性化的服务
不好的客服体验会影响您对品牌的看法吗
影响非常大，会直接改变对品牌的好感度
有较大影响，会降低对品牌的信任
有一点影响，不会改变整体看法
完全没有影响，只看产品本身
好的客服体验会提升您对品牌的好感度吗
提升非常大，会优先选择该品牌
有较大提升，更愿意选择该品牌
有一点提升，不会改变购买选择
完全没有影响，只看产品本身
您是否会因为优质的客服体验复购该品牌的产品/服务
一定会，优先选择该品牌
大概率会，同等条件下优先选
可能会，看具体产品情况
不太会，还是只看产品本身
一定不会