您的身份是
个人消费者用户
企业客户用户
平台内部使用客服系统的员工
第三方合作机构客服人员
您平均多久会使用一次我们的客服服务
每天多次
每天1次
每周2-3次
每月1-2次
半年1次及以下
您通常通过哪个渠道使用客服服务
APP在线客服
官网网页客服
微信公众号客服
电话客服
线下门店客服
短信客服
您使用客服服务最主要的目的是
咨询产品/服务信息
反馈使用故障问题
办理业务变更/注销
投诉维权
申请售后退换/维修
其他
您对找到客服入口的便捷性打多少分？（1分非常难找，5分非常好找）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否遇到过找不到客服入口的情况
每次都遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎没遇到
从来没遇到
您对智能客服的问题识别准确率满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您使用智能客服时，经常遇到哪些问题
无法识别我的问题语义
只能回答预设问题，无法解决特殊需求
一直循环相同回复，无法推进问题解决
回答内容和我的问题不相关
没有遇到过问题
其他
您从智能客服转人工客服的操作是否便捷
非常不便捷，找很久都找不到转入口
不太便捷，需要点击很多层级才能找到
一般，能找到但流程繁琐
比较便捷
非常便捷
您对转人工客服后的等待时长满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最长一次等待人工客服接入的时长是
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
您是否遇到过排队到一半被系统断线的情况
每次排队都遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎没遇到
从来没遇到
您对人工客服解决问题的能力满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
人工客服给您解决问题时，您遇到过哪些障碍
客服对业务不熟悉，回答错误
需要我重复多次描述问题，客服不记录之前的对话
客服权限不足，无法处理我的问题
客服态度敷衍，不积极解决问题
沟通表达不清晰，无法理解我的需求
没有遇到过这些问题
其他
您遇到问题需要多部门协同处理时，客服的跟进效率如何
非常慢，一直没有反馈
比较慢，催问好几次才有进展
一般，能解决但耗时很长
比较快，按时跟进反馈
非常快，很快就能解决
您是否遇到过同一个问题需要联系多次客服才能解决的情况
每次都遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎没遇到
从来没遇到
您对客服服务的整体安全性满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意，这里的安全性指个人信息、隐私的保护）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在使用客服服务过程中，您还遇到过哪些体验障碍
系统卡顿/闪退
对话记录无法保存，重新接入需要重说
客服方言/口音太重，听不懂
夜间/非工作时间没有客服可用
没有遇到过障碍
其他
您向他人推荐我们的客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）