您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您日常遇到产品/服务问题需要咨询客服时，更倾向选择哪种渠道？
线上客服（APP/小程序/网页在线客服）
线下实体门店客服
电话客服
其他
您平均每月需要咨询客服的次数大概是？
几乎不需要
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
您选择线上客服咨询问题时，主要考虑哪些因素？
随时随地可以咨询，不受地点时间限制
可以留存文字/图片沟通记录，方便后续核对
不需要排队等待太久
可以直接发送问题相关图片/截图，说明更方便
不用面对面沟通，心理压力更小
解决问题效率更高
您选择线下客服咨询问题时，主要考虑哪些因素？
可以面对面沟通，问题讲得更清楚
能现场解决实际问题（比如退换货、现场调试）
更信任线下工作人员的服务
不会操作线上渠道，习惯线下沟通
线下沟通更有安全感
问题能更快得到处理
您对目前常用品牌线上客服的推荐意愿打几分？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常愿意推荐）
您对目前常用品牌线下客服的推荐意愿打几分？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常愿意推荐）
请您对线上客服的问题解决率进行评分（1星非常差，5星非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对线下客服的问题解决率进行评分（1星非常差，5星非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对线上客服的响应速度进行评分（1星非常慢，5星非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对线下客服的等待时长进行评分（1星等待非常久，5星基本不用等）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否同时使用过两个及以上同类型品牌的产品/服务？
是，经常使用多个品牌
偶尔会使用2个品牌
只用过一个品牌，没使用过其他竞品
没固定品牌，随机选择
您更换到竞品品牌，有多少比例是因为原有品牌的客服体验不好？
完全不是，和客服体验无关
不到20%，主要是其他原因
20%-50%，客服体验是原因之一
50%-80%，客服体验是主要原因
100%就是因为原有品牌客服体验太差才换的
相较于竞品，您认为我们品牌的线上客服体验整体处于什么水平？
比竞品好很多
比竞品好一点
和竞品差不多
比竞品差一点
比竞品差很多
相较于竞品，您认为我们品牌的线下客服体验整体处于什么水平？
比竞品好很多
比竞品好一点
和竞品差不多
比竞品差一点
比竞品差很多
您认为竞品的线上客服哪一点比我们做得更好？
响应速度更快
解决问题更彻底
客服态度更好
更容易找到客服入口
支持发送更多类型的内容（图片/视频/文件）
智能机器人能解决更多问题，不用转人工
没有比我们更好的地方
您认为竞品的线下客服哪一点比我们做得更好？
门店位置更方便找到
不用排队，到店就能解决问题
工作人员更专业，能快速处理问题
服务态度更好更耐心
线下接待环境更好
没有比我们更好的地方
当竞品推出更优质的客服服务时，您会不会优先选择竞品？
肯定会，客服体验是我选择品牌的首要因素
大概率会，如果产品价格差不多就会选
不一定，要看具体情况
大概率不会，我更看重产品本身，客服只要不差就行
肯定不会，我只认固定品牌
您遇到过哪些客服相关问题，让您对品牌产生不好的印象？
线上客服长时间不回复
线上机器人答非所问，转人工排队很久
线上客服解决一半就终止对话，需要重新说一遍问题
线下客服找不到人，门店没人接待
线下客服不专业，解决不了问题还推诿
线上线下客服说法不一致，互相踢皮球
您认为解决同样的问题，线上客服和线下客服哪个成本更低？
您认为解决复杂问题（比如大额退款、产品故障维修），哪个渠道更靠谱？
线上客服更靠谱
线下客服更靠谱
要看具体问题，不一定