您的年龄是
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您平均每月需要联系商家/品牌客服解决问题的频率是
几乎不需要
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
当您需要联系客服解决问题时，您更倾向于选择哪种类型的渠道
线上渠道（在线聊天、APP消息等）
线下渠道（实体门店面对面、线下服务点）
看问题类型决定，都可能选
您日常使用过的线上客服渠道有哪些
品牌官网在线客服
APP内置在线客服
微信公众号/小程序客服
第三方电商平台客服（淘宝京东等）
抖音小红书等新媒体平台私信客服
客服热线电话
邮件客服
您日常使用过的线下客服渠道有哪些
品牌实体门店柜台客服
品牌线下服务中心
商场服务台转接客服
线下上门售后客服
几乎没有用过线下客服渠道
您选择线上客服的最主要原因是什么
随时随地可以联系，不受时间地点限制
可以留下文字沟通记录方便后续核对
不需要排队等待，响应速度更快
不用面对面沟通，心理压力更小
找不到对应的线下客服网点
您选择线下客服的最主要原因是什么
可以当面展示问题，沟通更直观清楚
线下客服能现场解决问题，效率更高
可以直接处理退换货等实体问题
不信任线上客服，觉得线下更可靠
只会用线下方式，不熟悉线上操作
请您对线上客服的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对线下客服的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为线上客服相比线下客服最大的优势是什么
响应速度更快
沟通成本更低
信息可追溯方便回看
可处理问题范围更广
隐私性更好
您认为线下客服相比线上客服最大的优势是什么
问题解决更彻底
沟通更顺畅不容易误解
信任感更强
可以现场处理实体商品问题
服务体验更好
您认为线上客服相比线下客服最大的劣势是什么
都是智能客服，解决不了实际问题
转接复杂，经常要重复说问题
沟通容易产生误解
遇到复杂问题无法讲清楚
个人信息容易泄露
您认为线下客服相比线上客服最大的劣势是什么
营业时间和地点有限制，不方便
需要出门，花费时间成本高
排队等待时间太长
服务质量参差不齐
没有沟通记录，出问题没法维权
遇到商品质量问题需要退换货时，您会选择哪种渠道解决
线上客服沟通解决
直接去线下门店找客服解决
先线上咨询再线下处理
先线下沟通再线上跟进
遇到账号信息异常、需要修改个人信息这类问题，您会选择哪种渠道解决
线上客服解决
线下客服解决
都可以，哪个方便选哪个
您遇到复杂问题无法解决时，更接受哪种转介方式
线上客服转专员，线上继续跟进
线上客服直接转线下门店处理
线下客服转线上专员跟进
线下客服安排专人线下处理
您是否遇到过线上客服推锅给线下、线下客服推给线上的情况
相比其他品牌，您觉得目前我们的线上客服体验处于什么水平
远好于平均水平
好于平均水平
和平均水平差不多
差于平均水平
远差于平均水平
没有使用过我们的线上客服
相比其他品牌，您觉得目前我们的线下客服体验处于什么水平
远好于平均水平
好于平均水平
和平均水平差不多
差于平均水平
远差于平均水平
没有使用过我们的线下客服
您选择某品牌客服时，最看重的三个因素是
解决问题的效率
客服的服务态度
渠道的便捷性
是否能找到人工客服
信息的安全性
服务的专业性
不需要额外花费时间成本
您向他人推荐我们品牌的客服服务的可能性有多大（0分完全不愿意，10分非常愿意）