您的年龄区间
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
过去半年内，您联系品牌/平台客服的频率是
几乎没联系过
平均1-3个月1次
平均1个月1次
平均1周1次及以上
您通常会因为哪些问题联系客服（可多选）
商品/服务信息咨询
下单/支付问题
物流进度查询
退换货申请
售后投诉索赔
账号/个人信息问题
优惠券/活动规则咨询
其他
您最常使用的客服咨询渠道是
APP内嵌在线文字客服
官方网站在线客服
微信/公众号客服
电话客服
短视频平台私信客服
线下门店客服
其他第三方客服渠道
您选择客服渠道时，最看重的因素是
响应速度快
操作方便
能保留沟通记录
可以解决复杂问题
不需要等待排队
隐私性好
您联系客服时，平均等待响应的时长大概是
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15分钟以上
经常超时不回复
您对目前接触到的客服整体响应速度打多少分？（1分非常慢，5分非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到的客服最常见的问题是
回复不及时，等待时间太长
客服不专业，回答不到点子上
只会说官方套话，解决不了实际问题
需要重复多次描述问题，不能同步信息
转人工客服非常困难
态度不好，敷衍用户
没有上述问题
您遇到过哪些让您反感的客服体验（可多选）
智能客服答非所问，无法转人工
客服互相踢皮球，问题得不到推进
解决问题流程繁琐，需要反复提交信息
客服泄露个人隐私信息
承诺解决的问题最终没有兑现
售后维权被故意拖延
其他
当智能客服无法解决您的问题时，您是否能够顺利找到人工客服
非常顺利，一键就能转接
需要操作好几步才能转接
很难找到人工入口，大部分时候转接失败
完全找不到人工客服，只能用智能客服
您对客服解决问题能力的满意度是
非常满意，问题一次性就能解决
比较满意，大部分问题能解决
一般，一半问题能解决，一半不能
不太满意，很少能解决问题
非常不满意，从来没解决过问题
遇到问题后，您能接受的最长解决周期是
当天解决
1-3个工作日
4-7个工作日
7个工作日以上
您是否因为客服体验太差，而放弃过购买该品牌的商品/服务
经常遇到，已经拉黑了该品牌
有过1-2次这样的经历
从来没有过，不会因为客服放弃购买
遇到过不好的体验，但还是会购买
您是否会因为好的客服体验，更倾向于重复购买该品牌的产品
一定会，好客服是我复购的重要原因
大概率会，会提升我对品牌的好感
不一定，主要还是看产品本身
完全不会，只看产品不看客服
您认为客服体验对您整体消费体验的影响程度是？（1分完全没影响，5分影响非常大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果某品牌客服需要排队等待，您会选择
耐心排队等待
留下联系方式等客服回电
换其他渠道重新咨询
直接放弃咨询，自认倒霉
去社交平台投诉引发关注
您认为优秀的客服必须具备哪些特质（可多选）
响应速度快
专业知识扎实，能准确解决问题
服务态度好，有耐心
流程清晰，不用用户反复跑腿
能主动跟进问题进度
保护用户隐私
沟通方式人性化，不机械
您有多大可能性向他人推荐你体验过的优质品牌客服？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）