您的年龄阶段
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业
学生
企业/公司职员
机关/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他
平均多久会使用一次品牌/平台的客服服务
每周1次及以上
每月1-3次
每季度1-3次
半年1次
几乎从不使用客服服务
您通常会通过哪些渠道联系客服（可多选）
APP内置在线客服
官网在线客服
官方微信/公众号客服
官方微博客服
电话客服
邮件客服
线下门店客服
第三方平台客服（如电商平台客服）
您一般联系客服是为了解决哪些问题（可多选）
产品/服务咨询
订单查询修改
售后退换货处理
投诉维权
账号相关问题
功能使用指导
其他问题
您遇到过哪些接入客服环节的障碍（可多选）
找不到客服入口
客服入口隐藏很深
需要多层点击/跳转才能接入人工客服
机器人客服无法转人工
排队等待时间过长
接入后长时间无响应
渠道不对无法解决对应问题
没有遇到过接入环节障碍
其他
您遇到过哪些机器人客服的使用障碍（可多选）
无法理解我提出的问题，答非所问
只能回答预设问题，无法处理复杂问题
关键词匹配错误，给出完全错误的指引
没有记忆上下文，重复问相同问题
无法直接解决问题，只能引导转人工
没有遇到过机器人客服障碍
其他
您遇到过哪些人工客服的使用障碍（可多选）
客服专业知识不足，无法解答问题
客服态度敷衍，不积极解决问题
同一问题需要反复跟不同客服重复描述
客服权限不足，无法处理问题需要层层上报
处理问题流程繁琐，需要提供大量重复信息
承诺解决但长时间没有反馈
没有遇到过人工客服障碍
其他
您遇到客服使用障碍时，通常会怎么做
反复尝试接入/说明问题直到解决
换其他渠道联系客服重新咨询
直接放弃，不再寻求客服帮助
自行查找帮助中心/FAQ解决问题
向第三方平台投诉维权
您对当前主流客服服务解决问题的便捷性打多少分（1分非常不便捷，5分非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您向他人推荐当前主流客服服务的可能性有多大？（0-10分）
您认为客服使用障碍会不会影响您对该品牌/平台的整体印象
影响很大，会直接降低对品牌的好感
有一定影响，会拉低整体评分
影响很小，只要最终解决问题就可以
完全不影响，只关注问题能不能解决
您是否会因为频繁遇到客服使用障碍而更换品牌/平台
一定会，糟糕的客服体验无法接受
很大可能会，除非产品本身不可替代
不一定，看更换成本高低
基本不会，只会减少在该平台的消费
您认为哪些类型的平台客服使用障碍最严重（可多选）
电商购物平台
出行旅游平台
金融借贷/理财平台
通讯运营商
视频/音乐流媒体平台
游戏公司
政务服务平台
快递物流平台
教育培训平台
其他
相较于人工客服，您是否认为智能客服的使用障碍更多
是的，智能客服几乎解决不了问题，障碍很多
差不多，两者障碍差不多多
不是，人工客服的障碍反而更多
不确定，没对比过
您觉得导致客服使用障碍的主要原因是哪些（可多选）
平台为了降低成本故意减少人工客服
客服培训不到位，专业能力不足
智能客服技术不成熟，逻辑不完善
流程设计不合理，增加用户操作步骤
客服权限不足，无法自主解决问题
用户本身对操作不熟悉
其他原因
您是否能够接受“为了降低等待时间，先由智能客服处理，解决不了再转人工”的模式
完全接受，能提高效率
可以接受，但希望转人工流程更顺畅
不太接受，更希望直接能选人工
完全不能接受，智能客服太耽误时间
您能接受的最长等待接入人工客服的时间是多久（1=1分钟以内，5=10分钟以上，分数越高可接受时长越长）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到过的最糟糕的一次客服体验是怎样的？可以简单描述一下
对于减少客服使用障碍、优化客服体验，您有什么具体的建议吗？