您的年龄
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您过去一年内联系客服解决问题的频率是
几乎没有联系过（少于1次）
偶尔（1-3次）
经常（4-10次）
非常频繁（10次以上）
您一般是因为什么类型的问题联系客服
商品咨询（规格、参数、库存等）
订单问题（下单、修改、查询物流等）
售后问题（退换货、退款、质量问题等）
服务投诉
账号及个人信息相关问题
活动规则咨询
其他问题
您目前使用过的客服服务渠道有哪些
APP内置在线客服
公众号/小程序在线客服
官方网站在线客服
400/官方电话客服
短信客服
社交媒体私信客服（微博、抖音等）
第三方电商平台内置客服
线下门店人工客服
邮件客服
您对目前常用客服渠道的响应速度满意吗（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对目前常用客服渠道解决问题的效率满意吗（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
遇到需要客服处理的问题时，您第一个想到的渠道是
APP/官网/小程序在线客服
电话客服
第三方平台客服
线下门店客服
社交媒体客服
您选择优先使用该渠道的最主要原因是
响应速度快
操作方便随时可用
解决问题成功率高
可以留存沟通记录方便查看
习惯使用，不需要额外学习
隐私性更好
您联系客服时，能接受的最长等待响应时间是
1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
只要能解决问题，多久都可以接受
针对不同复杂程度的问题，您是否愿意根据引导选择不同渠道处理
愿意，简单问题用智能客服，复杂问题转人工，这样效率更高
不愿意，不管什么问题都希望直接对接人工客服
看情况，时间紧张的时候会接受分流
您认为在线客服渠道相比电话客服，有哪些优势
可以随时发送图片、截图说明问题，更清楚
不占用通话时间，处理问题同时可以做其他事
能保留聊天记录，后续查询更方便
不需要等待人工排队，随时可以发起咨询
不会被他人听到对话内容，隐私性更好
您认为电话客服渠道相比在线客服，有哪些优势
沟通效率更高，能快速说清楚复杂问题
更容易说清自己的诉求，表达更准确
遇到情绪问题，沟通体验更好
有安全感，更容易信任对方
不需要打字，对不擅长手机操作的人更友好
您是否能接受先通过智能客服机器人咨询问题，无法解决再转接人工
完全接受，能更快解决简单问题
可以接受，但希望机器人不要故意拦转人工
不太接受，希望直接接入人工
完全不能接受，只找人工客服
您认为当前智能客服机器人能解决您的问题吗
大部分简单问题都能解决，很好用
偶尔能解决，大部分还是需要转人工
几乎解决不了问题，只是耽误时间
我从来没用过智能客服
您最希望客服渠道能满足您哪些核心需求
快速响应不排队
一次解决问题不需要重复描述
沟通记录可查，不用反复说问题
能随时找到客服，不分时间段
客服能准确理解我的诉求
个人信息和沟通内容安全有保障
您更偏好在哪一个时间段联系客服
工作日上班时间段（9:00-18:00）
工作日下班时间段（18:00-22:00）
周末全天
凌晨深夜（22:00-次日8:00）
没有固定偏好，有问题就联系
您是否遇到过客服需要转接多个部门、重复说明问题的情况
每次联系都遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎从来没有遇到过
这种转接重复说明问题的情况对您体验的影响大吗（1分完全没影响，5分严重影响体验）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果有渠道能让客服提前看到您的历史咨询和订单信息，您觉得对解决问题帮助大吗
帮助非常大，不用反复说太方便了
有一定帮助
帮助不大
没什么感觉
您对当前各类客服渠道的整体满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您向他人推荐目前您常用的客服服务渠道的可能性有多大？（0-10分）