您最近半年是否使用过客服服务解决问题？
是，同时用过线上和线下客服
仅用过线上客服
仅用过线下客服
都没有用过（结束问卷）
您通常会因为什么类型的问题选择联系客服？
商品咨询类（规格、库存、售后政策等）
订单操作类（下单修改、地址变更、退款申请等）
售后问题类（商品质量、退换货、投诉维权等）
账号服务类（账号登录、信息修改、权限开通等）
其他类型问题
当您需要联系客服时，第一选择通常是哪个渠道？
线上渠道（APP在线客服、公众号客服、网页客服等）
线下渠道（门店服务台、线下实体店客服岗等）
看问题类型决定，没有固定选择
您选择线上客服的主要原因是什么？
随时随地可以联系，不受时间地点限制
可以留下文字沟通记录，方便后续核对
不需要排队等待，响应速度更快
不用面对面沟通，表达方式更自在
解决问题的流程更清晰透明
其他原因
您选择线下客服的主要原因是什么？
可以面对面沟通，问题讲解更清楚
可以当场查看实体商品，直接解决问题
对于复杂问题，线下处理效率更高
更信任线下工作人员的处理结果
不习惯线上操作，更愿意面对面交流
其他原因
您对线上客服的响应速度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线上客服解决问题的准确率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线上客服的服务态度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线上客服处理问题的整体效率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服的响应速度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服解决问题的准确率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您对线下客服的服务态度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服处理问题的整体效率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您认为线上客服解决复杂问题的能力如何？
非常差，完全无法解决复杂问题
比较差，大部分复杂问题解决不了
一般，能解决一半左右的复杂问题
比较好，大部分复杂问题都能解决
非常好，所有复杂问题都能解决
您认为线下客服解决复杂问题的能力如何？
非常差，完全无法解决复杂问题
比较差，大部分复杂问题解决不了
一般，能解决一半左右的复杂问题
比较好，大部分复杂问题都能解决
非常好，所有复杂问题都能解决
对比线上和线下客服，您认为哪个渠道解决问题的成功率更高？
线上客服成功率高很多
线上客服成功率稍高一些
两个渠道成功率差不多
线下客服成功率稍高一些
线下客服成功率高很多
对比线上和线下客服，哪个渠道需要您重复描述问题的概率更低？
线上客服概率低很多
线上客服概率稍低一些
两个渠道概率差不多
线下客服概率稍低一些
线下客服概率低很多
您遇到客服需要转接其他部门处理时，哪个渠道的转接体验更好？
线上客服转接体验好很多
线上客服转接体验稍好一些
两个渠道体验差不多
线下客服转接体验稍好一些
线下客服转接体验好很多
问题处理完成后，您认为哪个渠道的后续跟进更到位？
线上客服跟进更到位
两个渠道差不多
线下客服跟进更到位
都没有跟进
您是否愿意优先选择线上客服处理您的问题？
非常愿意，大部分问题都会优先选线上
比较愿意，简单问题优先选线上
不一定，看问题情况决定
比较不愿意，能选线下就选线下
非常不愿意，只选线下客服
您有多大可能会向他人推荐使用我们的线上客服？（0分完全不推荐，10分极力推荐）
您有多大可能会向他人推荐使用我们的线下客服？（0分完全不推荐，10分极力推荐）
您认为线上客服目前在绩效表现方面，最需要改进的地方是什么？
您认为线下客服目前在绩效表现方面，最需要改进的地方是什么？