您的年龄区间是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您平均多久会使用一次线上或线下客服服务？
每天都会使用
每周3-5次
每周1-2次
每月1-3次
每季度不到1次
几乎从不使用
您遇到问题时，第一选择会是联系客服解决吗？
一定会，自己解决太费时间
大概率会，优先找客服更快
不一定，先自己尝试找答案
大概率不会，能自己解决就不找客服
一定不会，非常抵触找客服
您通常会因为哪些原因联系客服？
订单相关问题（查询/修改/退款）
产品使用问题咨询
售后投诉与维权
活动规则咨询
个人信息修改
其他
您更偏好使用哪些渠道联系客服？
APP内置在线客服
公众号/小程序在线客服
官方网站在线客服
官方客服电话
短视频平台私信客服
线下实体门店客服
第三方平台客服（如电商平台介入）
您选择联系客服渠道时，最看重的因素是什么？
响应速度快
沟通记录可保存
能直观上传图片/视频凭证
不用排队等待
能直接解决问题，不用反复转接线
您对目前接触过的客服服务整体体验打分（0-10分），0分非常不满意，10分非常满意
请对智能客服的问题解决效率打分
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对人工客服的服务态度打分
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
遇到问题时，您更愿意和智能客服还是人工客服沟通？
优先智能客服，问题简单可以快速解决
优先人工客服，智能客服答非所问太浪费时间
看问题复杂程度，简单问题找智能，复杂问题找人工
无所谓，能解决问题就行
您是否能接受先和智能客服沟通，无法解决再转接人工客服的流程？
完全接受，能提高效率
可以接受，但希望流程更简洁
不太接受，希望能直接选择人工客服
完全不能接受，智能客服解决不了我的问题
在客服的使用习惯中，您遇到过最多的问题是什么？
排队等待时间太长
智能客服无法理解问题，一直重复固定回复
转人工客服需要反复重复问题
客服解决问题的能力差，无法给出有效方案
客服态度敷衍，不重视用户问题
反馈后没有后续跟进，问题不了了之
很少遇到问题，体验都比较顺畅
其他
您遇到问题得不到解决时，通常会怎么做？
反复联系同一个客服直到解决
换一个渠道重新联系客服
直接投诉该客服
放弃解决，不再使用该品牌产品/服务
在社交平台发声维权
您是否因为不好的客服体验，更换过品牌或者商家？
经常会
偶尔会
从来没有，只会针对具体问题投诉
从来没有，只要产品没问题就可以
请分享一次您印象最深刻的客服服务体验，好的坏的都可以
您认为客服服务的好坏，会影响您对品牌的整体评价吗？
影响非常大，客服就是品牌的门面
有一定影响，会拉低或拉高对品牌的印象
影响很小，主要还是看产品本身
完全没有影响，只关注产品好不好