您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您在最近半年内是否有过线上/线下客服咨询经历？
每周至少1次
每月至少2-3次
每季度至少1-2次
半年内仅1次
半年内没有相关经历
您日常更常接触哪类客服服务？
线上电商客服
本地生活服务客服
金融行业客服
通讯运营商客服
政务服务客服
物流快递客服
其他行业客服
您对目前上海市整体客服服务的满意度打分为？（1分非常不满意，10分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您在联系客服时，最常遇到的接入问题是什么？
等待排队时间过长，接入不及时
需要反复操作多层导航才能找到人工客服
智能客服无法理解问题，答非所问
高峰时段根本无法接入人工客服
接入流程很顺畅，很少遇到问题
您认为当前客服服务中客服需求痛点主要体现在哪些方面？
客服专业能力不足，无法解答问题
处理问题流程繁琐，需要反复复述信息
问题解决效率低，需要多次跟进
客服态度冷漠敷衍，不重视用户诉求
反馈问题后无后续跟进，不了了之
没有明确的问题处理反馈时效承诺
您是否因为客服体验不佳，放弃过对应商家的产品或服务？
遇到复杂问题时，您更偏好哪种客服服务形式？
在线文字客服
电话语音客服
视频客服
智能机器人客服
到店面对面客服
您认为当前客服解决您实际问题的能力打分为？（1分完全解决不了，10分可以完美解决）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您在联系客服咨询时，通常诉求集中在哪些方面？
产品使用问题咨询
订单信息修改查询
售后退换货申请
投诉维权
活动规则咨询
个人信息修改
其他诉求
您遇到客服无法解决问题时，通常会怎么做？
不了了之，不再追究
重新进线换一个客服处理
拨打投诉电话反馈
通过平台或12315投诉维权
在社交平台发布负面评价
您认为当前客服行业针对用户诉求的响应速度是否达标？
响应很快，完全满足需求
基本符合预期，能接受
响应偏慢，偶尔会着急
响应很慢，经常让人不满
基本没有响应
您认为优化客服体验，最需要先改善解决哪些问题？
减少接入等待时间
提升客服专业知识水平
简化问题处理流程
建立问题跟进反馈机制
提高客服服务态度
优化智能客服的问题识别能力
您是否遇到过客服推诿责任，让您联系多个部门处理同一个问题的情况？
每次遇到问题都这样
经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从来没有遇到过
您平均需要联系几次客服才能最终解决问题？
1次就能解决
2-3次
4-5次
5次以上，始终无法解决
您还有遇到过其他关于客服需求痛点的场景，可以具体描述一下吗？