您在课外辅导机构的任职岗位是
课程顾问
授课教师
班主任/学管师
教务运营
校区管理岗
您从事课外辅导相关工作的年限是
1年及以下
1-3年
3-5年
5-8年
8年以上
您日常工作中对接老客户的占比大约是
20%及以下
21%-40%
41%-60%
61%-80%
80%以上
请您对当前机构老客户整体服务流程的顺畅程度打分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为影响老客户续报意愿的核心因素有哪些
孩子成绩提升效果
授课教师教学水平
学管师服务响应速度
课程定价合理性
课程内容匹配度
家校沟通频次与质量
您所在校区目前的老客户平均续报率处于什么区间
30%及以下
31%-50%
51%-70%
71%-90%
90%以上
在服务老客户的过程中，您遇到的常见问题包括
客户对成绩提升预期过高
课程调整灵活性不足
问题反馈处理链路过长
教师排课冲突难协调
增值服务供给不足
客户投诉响应不及时
请您对机构当前面向老客户的关怀活动（如学情反馈会、节日福利、学习规划讲座等）满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前员工服务能力培训对老客户维护工作的支撑程度如何
完全没有支撑
支撑度较低
支撑度一般
支撑度较高
支撑度非常高
您认为开展员工调查对于优化老客户服务的价值体现在哪些方面
精准识别服务流程堵点
收集一线真实服务经验
定位员工能力提升方向
优化客户服务考核标准
完善客户分层维护策略
请您对当前机构老客户需求的响应时效满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您平均每月主动与所对接老客户进行深度沟通（不含常规通知）的频次是
1次及以下
2-3次
4-5次
6-8次
8次以上
您认为老客户转介绍的主要动力来源是
对教学效果的认可
对服务人员的信任
转介绍激励政策
机构品牌口碑
课程性价比优势
请您对当前机构的老客户分层维护机制合理性打分（1分非常不合理，5分非常合理）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您在处理老客户投诉或异议时，获得的后台支持力度如何
完全没有支持
支持力度不足
支持力度一般
支持力度较强
支持力度非常强
您认为以下哪些措施可以有效提升老客户忠诚度
定制化学习规划方案
定期透明的学情反馈
灵活的课程调整机制
专属的老客户权益
快速的问题响应通道
高质量的增值服务
请您对自身当前的老客户维护工作成效打分（1分成效很差，5分成效很好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前员工绩效考核指标中，老客户维护相关指标的权重设置是否合理
您向身边同行推荐本机构老客户服务模式的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分非常愿意）
结合您的一线工作经验，您对优化老客户服务流程、提升客户留存率有哪些具体建议？