您从事百货客服相关工作的年限是？
1年及以下
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
您日常主要对接的客户群体类型是？
到店散客
会员客户
售后投诉客户
团购/批量采购客户
以上均有涉及
请对您近一个月工作中整体的情绪稳定性进行评分（1分=非常不稳定，5分=非常稳定）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
面对客户的无理指责或投诉时，您通常的第一反应是？
耐心倾听并安抚客户情绪
先解释情况再处理问题
内心感到委屈但仍保持职业态度
偶尔会出现不耐烦的语气
容易产生情绪波动想反驳
工作中哪些情况最容易让您产生心理压力？
客户投诉与负面评价
高强度的接待时长
业绩或服务指标考核
同事或上下级沟通不畅
重复机械的工作内容
个人生活与工作平衡困难
您认为自己在服务过程中保持友好耐心态度的频率如何？（1分=几乎不能，5分=总是可以）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您感到工作压力较大时，是否会主动寻求心理调节或支持？
经常主动调节，有成熟的方法
偶尔会和亲友倾诉
很少主动处理，自行消化
基本不会调节，情绪持续受影响
您认为以下哪些因素有助于提升客服人员的服务态度与行为表现？
合理的排班与休息制度
系统的服务技巧培训
定期的心理健康测评与辅导
明确的问题处理权限
正向的激励与认可机制
良好的团队支持氛围
请对您当前工作中感受到的职业倦怠程度进行评分（1分=完全没有倦怠，5分=倦怠感非常强）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您所在的百货门店是否为客服岗位提供过心理关怀相关的支持？
定期有心理讲座或辅导
偶尔有相关关怀活动
仅在出现严重问题时提供帮助
从未提供过相关支持
不清楚是否有相关安排
在服务客户的过程中，您出现过以下哪些状态？
对客户需求反应变慢
说话语气变得生硬
下班后不想再和人交流
对工作产生无意义感
容易因小事产生烦躁情绪
始终能保持良好的服务状态
您对自身当前的整体心理健康状态满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为客服人员的心理状态对服务态度的影响程度是？
决定性影响，心理状态直接决定服务质量
较大影响，状态差时容易出现服务问题
有一定影响，但可以靠职业素养克服
影响很小，服务表现主要和能力相关
如果门店开展相关心理支持项目，您希望包含哪些内容？
一对一心理咨询通道
压力管理与情绪调节课程
服务场景心理应对技巧培训
定期的心理健康测评追踪
团队减压团建活动
弹性工作与休息调整机制
您认为自己在处理突发客户冲突时的心理调适能力如何？（1分=非常弱，5分=非常强）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
近半年内，您是否因为工作中的情绪问题影响过日常服务行为？
从未有过
偶尔有过1-2次
有过3-5次
经常出现这种情况
对于改善百货客服人员的工作心理状态、提升服务表现，您还有哪些具体的建议或想法？
如果未来有专业的客服岗位心理健康支持项目，您向身边同事推荐参与的可能性有多大？（0分=完全不可能，10分=非常愿意推荐）