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贵州终端体验店服务基础知识技能测试

亲～，请留下您宝贵的想法，非常感谢您的参与！

用户手机附件（说明书、耳机、sim卡、其他配件等）须在顾客面前整理好，并一一确认后，放入手机盒和购物袋中，须双手递交于客户，并提醒客户妥善保管；送客需微笑，引导顾客到店门口，并进行告别，欢迎再次光临华为授权体验店。

是

否

一杯水服务

填空1 ____________

填空2 ____________

填空3 ____________

填空4 ____________

关于24度服务下列说法正确的是

A.2指的是：购买无忧服务、售后无忧服务

B.2指的是：购买无忧体验、产品享乐体验

C.4指的是：热情、高效、专业、同理心

D.4指的是：热情、专业、细心、得体

关于门店基础服务八步骤说法正确的是

A.标准服务八步骤指：建立沟通、探索需求、按需推荐、引导体验、促进成交、收银流程、装机送客、持续照顾

B.标准服务八步骤指：接待问候、建立沟通、探索需求、引导体验、按需推荐、促进成交、收银装机、持续照顾

C.建立沟通方式包含：眼神交流、语言交流、主动帮助、介绍门店等

D.收银和验机要求高效、专业；促进成交的方式包含活动介绍、搭配推荐等

关于门店投诉管理下列说法不正确的是

A.用户在门店很满意、未表现出不满、出门后投诉门店服务质量，用户肯定是搞错了，不用理会。

B.不接热线电话，投诉就不会发生；告知热线新员工干的投诉会被剔除。

C.投诉处理是店长的事，店员无需理会。

D.用户无理取闹，产生投诉，非门店责任的无需理会消费者。

E.投诉处理原则：快速响应、降低预期、积极沟通、多套方案。