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客诉考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
客诉处理的原则包括（ ）【多选】
认真倾听，因为倾听是解决问题的前提
认同顾客的感受，感受客户投诉时的烦恼、失望、泄气、发怒等情绪
表示意愿会提供专业帮助
只要处理了就好，无所谓态度
请选出处理客诉6步曲的顺序
  • 第1步：
    1
    ；
  • 第2步：
    2
    ；
  • 第3步：
    3
    ；
  • 第4步：
    4
    ；
  • 第5步：
    5
    ；
  • 第6步：
    6
    ；
关于迅速接待，说法错误的是？
A.礼貌邀请顾客到较少顾客经过的一角
B.目光接触、关注、友善的眼神
C.只叫顾客稍等，但扔下顾客超过三分钟
D.提供杯水服务
关于仔细聆听，说法错误的是？
A.保持微笑
B.指责顾客的错误或将责任推卸在顾客身上
C.集中注意力仔细聆听
D.登记确认，让顾客觉得备受重视
客诉处理中避免使用禁语，请选择对应的意思填空
  • 不可能，不会发生这样的事：
    1
    ；
  • 这个问题是人都懂：
    2
    ；
  • 已经和您说过不能处理了：
    3
    ；
  • 这是本公司的规定：
    4
    ；
  • 一分钱一分货：
    5
    ；
  • 这个问题不关我们的事：
    6
    ；
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