您所在物业项目的规模是
500户及以下
501-1000户
1001-2000户
2000户以上
您是否接受过系统的物业客服工作技巧培训？
从未接受过
每年接受1次
每季度接受1次
每月接受1次及以上
面对业主投诉时，您通常第一步会做什么？
直接记录问题转交给维修部门
先安抚业主情绪再倾听诉求
立刻解释说明物业的难处
引导业主找项目负责人处理
您认为物业客服沟通中最需要掌握的技巧包含哪些？
倾听技巧
情绪管理技巧
问题解释技巧
冲突化解技巧
需求引导技巧
您是否能准确记住经常接触业主的姓氏和基础需求？
完全可以，大部分都能记住
只能记住接触非常频繁的业主
基本记不住，需要每次重新询问
只记需求不记姓名
当业主提出超出物业职责范围的需求时，您的处理方式是
直接拒绝说明不属于职责范围
帮助业主联系对应负责方并跟进进度
先答应下来再转手交给其他人
告诉业主自己没办法处理让其另寻途径
您对自己的客户情绪安抚技巧打多少分？（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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面对多位业主同时咨询问题时，您会怎么处理？
按先来后到顺序逐一处理
先紧急后简单划分优先级处理
让等待的业主先排队稍作等待
请其他同事帮忙协助处理
您常用的业主需求记录技巧包含哪些？
纸质笔记记录
物业系统录入登记
手机备忘录记录
拍照留存相关问题凭证
只做口头记录不留下文字内容
当业主对物业费收取标准产生质疑时，您的处理技巧是
直接拿收费文件给业主自己看
逐条解释收费对应的服务项目，结合业主实际情况说明
告诉业主收费是统一标准，无法解释
引导业主去找财务负责人对接
您对自己处理业主投诉冲突的技巧打多少分？（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您是否会主动跟进已受理业主问题的处理进度？
每次都会主动跟进并反馈给业主
只有业主询问的时候才会跟进
处理完才通知业主，中途不反馈
转交给其他部门后就不再跟进
您认为和老年业主沟通最需要注意的技巧是？
放慢语速提高音量
用通俗易懂的口语表达
多耐心重复讲解重点内容
主动帮助操作线上流程
直接让老年业主联系子女沟通
当物业承诺的服务没有按时完成，业主前来问责时，您会？
把责任推给具体负责的部门
先道歉说明原因，给出新的完成时间
解释延迟的客观原因，获取业主理解
让业主直接找项目经理沟通
您一般通过什么方式提升自己的客服工作技巧？
公司组织的培训
自己向老员工学习请教
自学相关课程书籍
在工作中自己摸索总结
很少主动提升技巧
您对自己业主动态需求洞察技巧打多少分？（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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发布物业通知时，您认为哪种传递技巧效果最好？
只在业主群发通知就完成
群发+重点单元门口张贴+特殊业主单独通知
只在小区公告栏张贴即可
通知到业主代表让其转告
您遇到过最考验沟通技巧的场景是？
业主投诉公共区域噪音问题
催缴物业费
协调业主之间的矛盾纠纷
告知业主小区施工暂停通知
处理业主公共区域占用投诉
催缴物业费时，面对以“服务不到位”为由拒缴的业主，您会？
先记录业主不满的服务问题，安排处理后再催缴
直接发律师函走流程
反复劝说业主缴费，不处理提出的问题
将业主拉黑交给法务处理
您是否会定期总结自己的客服工作技巧不足？
每月都会总结调整
遇到问题后才会总结
每季度总结一次
从来不会总结
您对自己跨部门协作沟通的技巧打多少分？（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当业主在非工作时间联系您咨询紧急问题，您会？
不接听电话，等上班再处理
先接听了解情况，协调值班人员处理
告诉业主现在是非工作时间，明天再说
直接帮忙处理，不管是否属于自己的职责