您的年龄是
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是
在校学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均多久会联系一次商家/平台客服？
几乎不联系，半年1次及更少
每月1次左右
每周1次左右
每周3次及以上
您通常为什么原因联系客服？
商品/服务咨询
订单修改/退款售后
投诉维权
业务办理
其他需求
您知道以下哪些官方客服服务渠道？
APP内置在线客服
官方网站客服入口
微信公众号/小程序客服
400/官方服务热线电话
官方客服邮箱
线下门店服务台
短视频平台官方私信客服
第三方社交媒体客服账号
您日常最常使用的3个客服渠道是
APP内置在线客服
官方网站客服入口
微信公众号/小程序客服
400/官方服务热线电话
短信客服
官方客服邮箱
线下门店服务台
短视频平台官方私信客服
第三方社交媒体客服账号
第三方平台跳转客服（如电商平台店铺客服）
您选择客服渠道时，最看重的第一因素是什么？
响应速度快
沟通记录可以保存，方便后续查看
可以随时暂停继续沟通，不占用连续时间
能发送图片/视频凭证，方便问题说明
沟通没有压力，不用即时回复
可以直接和人工对话，解决问题更高效
操作简单，不需要下载额外应用
遇到需要咨询或解决的问题时，您一般会首先选择什么类型的客服？
智能机器人客服
在线人工客服
电话人工客服
线下人工服务
您愿意优先使用智能机器人客服解决问题吗？
非常愿意，大部分问题机器人就能解决，速度快
愿意，先让机器人试试，解决不了再转人工
不太愿意，机器人答非所问，直接找人工
非常不愿意，只相信人工客服
智能机器人客服解决不了您的问题后，您是否能顺利转接到人工客服？
每次都能顺利转接
大部分时候可以顺利转接
偶尔能转接，经常失败
几乎没法顺利转接人工
您是否习惯在非工作时间（早9点前/晚10点后）联系客服？
经常，只有非工作时间有空处理问题
偶尔，碰到紧急问题会联系
几乎不会，会等工作时间再联系
从来不联系
非工作时间您更愿意选择哪种客服渠道？
支持留言的在线客服，等工作时间回复
智能机器人客服，能解决最好
直接拨打服务热线，等待紧急人工响应
留到工作时间再处理，不着急
请您对电话客服的整体易用性打分（1分非常难用，5分非常好用）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对在线APP/小程序客服的整体易用性打分（1分非常难用，5分非常好用）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您使用电话客服时遇到的最多问题是什么？
等待排队时间太长
无法保存沟通内容，转头就忘
没法提供图片凭证，说不清楚问题
容易听不清对方说话，沟通效率低
很少用，没遇到过问题
没遇到过什么问题，体验很好
您使用在线文字客服时遇到的最多问题是什么？
回复速度慢，要等很久
来回踢皮球，问题得不到解决
来回切换菜单，操作太麻烦
机器人重复回答，转人工太难
很少用，没遇到过问题
没遇到过什么问题，体验很好
如果问题比较复杂，需要多步沟通确认，您更倾向选择？
电话客服，直接沟通效率更高
在线文字客服，可以慢慢整理信息发过去
线下服务，当面说清楚
其他渠道
您会在哪个场景优先选择线下客服渠道？
问题特别复杂，线上说不清楚
刚好在附近，顺路处理
涉及到需要现场核验的内容
从来不用线下渠道
哪些因素会让您放弃当前使用的客服渠道，换另一个渠道重新咨询？
当前渠道等待时间太长
当前渠道无法解决问题
当前渠道没法转人工
不方便实时沟通
说不清问题，需要换能发图片的渠道
从来不会换渠道，会在当前渠道解决完
您是否会使用短视频平台或社交媒体的私信客服咨询问题？
经常使用，很方便
偶尔使用，碰到官方账号就会试试
很少使用，觉得不正规
从来不用，不知道有这个渠道
您认为不同客服渠道之间，信息能互通吗？比如线上咨询过的问题，打电话不需要重新说一遍？
完全可以互通，体验很好
大部分时候可以，偶尔需要重复说
基本不通，每次都要重新说一遍问题
不清楚，没换过渠道咨询
您会不会因为找不到喜欢的客服渠道，索性放弃解决问题？
经常会，嫌麻烦就放弃了
偶尔会，问题不重要就放弃
很少会，一定要解决问题
从来不会，必须找到渠道解决
您对目前的客服渠道有哪些不满意的地方？可以简单描述