您的年龄
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您平均每个月通过线上渠道消费的次数是
少于1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
您最常通过什么渠道联系商家客服？
电商平台内置客服聊天框
商家官方APP客服
微信公众号/小程序客服
官方400电话客服
社交媒体私信客服
线下门店人工客服
其他
您通常会因为哪些问题联系客服？
查询订单/物流信息
修改订单信息
申请退换货
咨询商品规格/使用方法
投诉商品/服务质量问题
申请优惠券/活动福利
账号/支付问题
其他
您认为当前商家客服的入口好找吗？（1分非常难找，5分非常好找）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到过客服需要多次验证身份才能解决问题的情况吗？
每次都遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎没遇到
从来没遇到
智能客服能否解决您的大部分问题？
完全可以解决
大部分可以解决
只能解决少数简单问题
完全解决不了我的问题
我从来不用智能客服
您觉得智能客服最让您困扰的问题是什么？
无法理解我的问题，一直重复固定回复
找不到转人工客服的入口
选项分类太模糊，找不到对应我的问题
需要反复输入问题，流程太繁琐
收集信息过多，担心隐私泄露
没有困扰，智能客服很好用
其他
您成功转到人工客服的难易程度是？
非常容易，一步就能找到
比较容易，需要操作两到三步
比较难，操作四五步才能找到
非常难，操作多次也找不到人工入口
从来没成功转人工过
接通人工客服后，您是否需要向不同客服重复描述问题？
每次都需要
经常需要
偶尔需要
几乎不需要
从来不需要
您对人工客服的响应速度满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到过客服沟通完问题但最终没得到解决的情况吗？
每次都没解决
大部分情况没解决
偶尔没解决
大部分情况都解决了
每次都能解决
您遇到过哪些客服使用障碍？
客服入口找不到
智能客服无法解决问题又转不了人工
工作时间外没有客服接待
客服口音太重听不懂
客服专业能力不足，回答错误
客服态度不好，敷衍推诿
需要下载APP才能联系客服
流程太复杂，操作半天还没进入问题处理环节
没有遇到过任何障碍
其他
遇到客服使用障碍时，您一般会怎么处理？
反复尝试，直到问题能提交
换一个渠道联系客服
直接放弃，自认倒霉
给商家差评反馈
向平台投诉商家
再也不购买这家的产品
其他
客服使用障碍会不会影响您对商家的整体评价？
影响非常大，直接改变我对商家的印象
影响比较大，会拉低我对商家的评分
有一点影响，但不会改变整体印象
几乎没影响，只要商品没问题就可以
完全不影响
如果一家商家客服经常让您遇到使用障碍，您还会再次购买他家的商品吗？
肯定不会再买
很大概率不会再买
不确定，看商品情况
很大概率还会买
肯定还会买，只看商品质量
您会不会因为客服体验差，向身边的亲朋好友吐槽这家商家？
肯定会，每次都会说
大概率会
不确定，看问题严重程度
大概率不会
肯定不会
整体而言，您遇到客服使用障碍的频率高吗？（1分完全没有，5分非常频繁）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到过的最严重的客服使用障碍是什么？可以简单描述一下
您对优化商家客服体验、减少使用障碍有什么具体建议？