您的年龄阶段
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业
学生
企业/公司职员
公务员/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均每月线上消费（网购/线上服务购买）的次数是
不到1次
1-3次
4-8次
9-15次
16次及以上
您在消费过程中遇到问题时，是否会主动联系人工客服解决
一定会找人工客服
优先找智能客服，解决不了再找人工
尽量不找客服，自己想办法解决
从来不会找客服
您通常会在哪些场景下联系人工客服（可多选）
查询订单/物流进度
退换货/售后维权
咨询商品规格/功能信息
修改订单信息
投诉商家/平台
申请优惠券/价格保护
其他问题
从0-10分，您愿意主动联系人工客服解决问题的意愿程度打几分？（0分完全不愿意，10分非常愿意）
您在联系人工客服时，遇到过哪些常见障碍？（可多选）
排队等待时间太长
找不到人工客服入口，只能先跟智能机器人对话
客服不专业，答非所问
客服需要反复转接不同部门，沟通效率低
客服态度不好，不解决问题就推责
沟通不及时，半天得不到回复
需要反复重复问题，体验很差
从没遇到过障碍
其他障碍
您认为找不到人工客服入口的情况常见吗
非常常见，每次都要找很久
比较常见，经常找不到
偶尔会遇到
很少遇到
从来没遇到过
您联系人工客服时，平均排队等待时长大概是
1分钟以内
1-5分钟
6-10分钟
11-30分钟
30分钟以上
您能够接受的最长排队等待时间是
5分钟以内
5-10分钟
11-15分钟
16-30分钟
30分钟以上
请您对当前线上平台人工客服的整体便捷性打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
遇到客服无法解决问题的情况，您会怎么做
反复联系客服直到问题解决
换一个渠道投诉反映问题
直接放弃，自认倒霉
给平台/商家差评
再也不在该平台消费了
因联系人工客服遇到障碍，问题得不到解决，会影响您后续在该平台的消费意愿吗
影响非常大，再也不会在这消费了
影响比较大，会减少在这的消费
有一点影响，不会再优先选择该平台
几乎没影响，该消费还是消费
完全没影响
过去一年中，因为联系人工客服体验太差，您最终放弃购买商品/服务的情况发生过几次
从来没有发生过
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
如果联系客服流程很麻烦，您是否会更换其他平台购买同款商品/服务
一定会换，不想浪费时间
大概率会换，哪个方便用哪个
不一定，看价格差距
大概率不换，已经选好了就懒得换
一定不换，只认当前平台
您认为哪些改进能降低您联系人工客服的障碍？（可多选）
优化入口，更易找到人工客服
减少排队时间，增加客服人手
提升客服专业能力，准确解答问题
减少转接流程，一个客服跟进到底
支持语音/视频沟通，提升效率
保留沟通记录，不用重复描述问题
开通多渠道联系入口（APP、电话、公众号等）
其他
您更偏好通过哪个渠道联系人工客服
平台内置在线客服
官方电话客服
品牌官方公众号/小程序客服
社交媒体私信客服
其他渠道