您的年龄是
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是
学生
企业职员
事业单位/公务员
自由职业者
退休人员
其他
您平均多久会需要联系一次商家/平台的客服解决问题
每周至少1次
每月1-3次
每季度1-3次
半年1-2次
几乎很少需要联系客服
您知道哪些线上客服服务渠道
官方APP内置客服
官方网站在线客服
微信公众号/小程序客服
短视频平台私信客服
官方客服热线电话
电子邮件客服
都不清楚
您知道哪些线下客服服务渠道
线下门店实体服务台
品牌线下体验店客服点
线下实体维权服务点
上门客服服务
都不清楚
当您需要解决问题时，第一时间会选择哪种类型的客服渠道
您选择线上客服渠道的主要原因是
随时随地可以联系，不受时间地点限制
操作方便，打开手机就能用
可以留下文字/图片沟通记录方便追溯
不需要面对面沟通，没压力
找不到对应的线下服务点
线上处理速度更快
其他
您选择线下客服渠道的主要原因是
面对面沟通更清楚，不容易产生误解
可以现场展示问题，更容易说清楚情况
觉得线下处理结果更有保障
线上沟通解决不了，只能去线下处理
不习惯使用线上工具
线下处理速度更快
其他
您对线上客服渠道的整体满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服渠道的整体满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为线上客服最需要改进的地方是
都是智能机器人，找不到人工客服
回复速度慢，解决问题效率低
无法准确理解我的问题，答非所问
个人信息容易泄露，不安全
操作流程复杂，找不到入口
其他
您认为线下客服最需要改进的地方是
营业时间短，找不到人
地理位置远，往返不方便
工作人员服务态度不好
解决问题流程繁琐，耗时久
费用成本高
其他
遇到简单的咨询类问题（比如查询订单、查询营业时间），您会优先选择
遇到售后退换类问题（比如退换商品、质量维权），您会优先选择
遇到复杂的争议类问题（比如大额退款、权益纠纷），您会优先选择
您是否遇到过线上客服解决不了，最终转到线下处理的情况
您认为线上线下客服信息不互通会影响您解决问题的效率吗
如果线上线下客服可以无缝转接，您会更愿意尝试组合使用两种渠道吗
您向他人推荐线上客服渠道解决问题的可能性有多大（0-10分）
您向他人推荐线下客服渠道解决问题的可能性有多大（0-10分）