您最近半年内是否使用过线上/线下人工客服解决问题？
是，经常使用
是，偶尔使用
从来没有使用过
记不清了
您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）
咨询产品/服务信息
退换货申请
订单/物流查询修改
投诉举报问题
账号相关问题
发票/票据申请
使用指导/技术问题
其他
您遇到问题时，第一时间会选择联系客服解决吗？
一定会，第一时间找客服
会先自己查说明/搜索，解决不了再找客服
尽量自己解决，不到万不得已不找客服
不确定，看问题类型
您偏好用哪些渠道联系客服？（可多选）
APP内置在线客服
公众号/小程序在线客服
官方网站在线客服
电话客服
短视频平台私信客服
社交媒体官方账号私信
线下门店面对面客服
短信客服
您选择联系客服渠道时，最看重哪一点？
响应速度快
沟通不被打断，随时可以接着聊
能留下沟通记录方便回看
可以直接发图片/视频更清楚
不用等待，可以随时说问题
您平均每月联系客服的频次大概是？
不到1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
您一般会在什么时间段联系客服？
工作日9:00-12:00
工作日14:00-18:00
工作日18:00-22:00
周末/节假日白天
周末/节假日晚上
凌晨深夜
您能接受智能客服机器人解决您的问题吗？
完全接受，大部分问题机器人都能解决，比人工快
可以接受，简单问题用机器人，复杂问题再转人工
不太接受，机器人答非所问，浪费时间
完全不能接受，一定要找人工客服解决
您能接受客服的最长等待时长是多少？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上都可以
您觉得智能客服最让您不舒服的点是什么？
都是固定话术，解决不了实际问题
转人工步骤太复杂，绕半天找不到入口
听不懂我表述的问题，一直重复推送无关内容
不能灵活应对特殊情况，处理效率太低
您联系客服解决问题时，是否会保留聊天/沟通记录？
每次都会保留，方便后续跟进
只有涉及售后、投诉这类重要问题才会保留
偶尔会保留，看问题类型
从来不会保留
您对客服不满意的时候，会怎么做？（可多选）
直接挂掉/退出聊天，再也不用这个品牌
直接投诉该客服或者品牌
给客服打低分评价
和身边朋友吐槽这家品牌不好
自认倒霉，不会有任何行动
要求换其他客服重新解决问题
您是否愿意在客服解决问题后，接受满意度评价调研？
愿意，每次都会认真评价
偶尔愿意，心情好的时候会评
不愿意，觉得浪费时间
只在特别满意或者特别不满意的时候评价
您觉得客服哪一个特质最重要？
能快速精准解决问题
服务态度好，语气温和有耐心
不会推诿，敢于承担问题
专业知识扎实，能说清楚问题原因
能主动跟进问题处理进度
请您对目前接触过的客服整体服务效率打分（1分非常低效，5分非常高效）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对目前接触过的客服整体服务态度打分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★