您的年龄阶段
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是
学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均每月通过线上渠道消费的频率是
几乎不消费
1-3次
4-10次
11-20次
20次以上
过去一年里，您接触客服的频率大概是
几乎没接触过
1-3次
4-10次
11-20次
20次以上
您通常会通过哪些渠道联系客服？（可多选）
APP内置在线客服
官方网站在线客服
微信/支付宝公众号客服
电话客服
抖音/小红书等平台私信客服
线下实体店客服
其他
当你需要咨询/解决问题时，更偏好选择哪种客服服务形式？
文字在线客服
语音电话客服
视频客服
智能机器人客服
人工客服
您能接受智能机器人客服解决问题的范围是？
只接受简单问题（比如查询物流、地址）
只要机器人能解决，任何问题都可以
更喜欢直接转人工，不接受机器人解决问题
都可以，无所谓
联系客服时，您最看重哪一点？
响应速度，能马上回复我
问题解决效率，一次性把问题处理好
服务态度，客服说话礼貌亲切
信息安全，不会泄露我的个人信息
隐私保护，不需要透露过多信息就能解决问题
请您对过往接触的客服响应速度打分（1分最慢，5分最快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对过往接触的客服服务态度打分（1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对过往接触的客服问题解决能力打分（1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您能接受等待客服回复的最长时间是多久？
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
您通常在什么情况下会联系客服？（可多选）
查询订单/物流信息
咨询商品规格/活动规则
申请退换货售后
投诉商品/服务问题
修改订单信息（地址、规格等）
咨询优惠券/积分使用规则
其他
遇到问题时，您是否愿意先通过智能客服搜索解决方案？
愿意，能更快解决问题
不愿意，直接找人工更省心
看问题复杂程度决定
无所谓
您觉得目前智能客服最常见的问题是什么？（可多选）
无法理解我的问题，答非所问
只能解决固定问题，稍微复杂一点就无法处理
找不到转人工的入口，流程繁琐
回复模板生硬，体验差
没有明显问题，体验很好
您认为人工客服的哪些方面最需要改进？（可多选）
响应速度太慢，经常排队等待
业务不熟练，解决不了问题
态度不好，敷衍了事
需要转接好几个客服，重复说问题
个人信息保护不到位
没有需要改进的地方
如果客服可以提前通过常见问题主动推送解决方案，您会使用吗？
会，这样不用自己问，很方便
不会，还是有问题再找客服更好
看情况，简单问题会用
您是否接受客服在解决完您的问题后，向您推送相关的产品推荐？
完全不能接受，很反感
如果是和我当前问题相关的可以接受
无所谓，不影响
可以接受，说不定有我需要的
遇到售后问题时，您更偏好客服怎么处理？
快速给出解决方案，直接执行
先听我说完问题，再给出方案
多给几个方案让我选
主动跟进处理进度，不用我主动问
您有多大可能会向他人推荐您体验过的品牌客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）
您是否会因为某品牌客服体验好，更愿意再次选择这个品牌消费？
一定会，客服体验是我选择品牌的重要依据
大概率会，会优先考虑体验好的
不一定，主要看产品价格和质量
一定不会，只看产品本身，和客服无关
您是否会因为客服体验差，再也不选择该品牌消费？
一定会，体验差直接拉黑
大概率会，如果产品没有特别优势就不会再选
不一定，要看产品本身是不是符合需求
无所谓，只要产品好就行