您的身份是
企业客服工作人员
企业客服团队管理者
使用客服产品的普通用户
客服产品开发/运营人员
其他
您当前使用客服产品的场景是
电商售前/售后服务
企业客户咨询支持
金融业务客户服务
政务便民服务咨询
互联网产品用户问题处理
其他线下服务咨询
其他场景
您使用客服产品的频率是
每天多次使用
每天使用1次
每周3-5次
每周1-2次
每月少于1次
您当前使用的客服产品类型是
在线网页客服
APP内置客服
微信/小程序内嵌客服
独立客服系统软件
智能语音客服机器人
线下呼叫中心客服系统
还没有固定使用的客服产品
您认为当前客服产品最核心的问题是什么
响应速度太慢
无法准确理解用户问题
功能操作复杂
数据统计能力不足
无法对接内部业务系统
缺少智能辅助功能
其他
您认为客服产品必须具备的基础功能有哪些
实时文字对话
图片/文件发送接收
常用话术快捷回复
客户信息存档
对话历史记录查询
多渠道消息整合
客户排队叫号管理
在线坐席状态切换
您希望智能客服机器人具备哪些核心能力
常见问题自动回复
用户意图精准识别
复杂问题自动转人工
用户问题分类标签自动生成
24小时不间断服务
多轮对话上下文理解
个性化推荐服务
您对智能客服机器人解决问题能力的要求是
能解决80%以上常见问题即可
能解决所有标准化问题，复杂问题必须转人工
尽可能独立解决更多复杂问题，减少人工干预
不需要太高解决率，能分担基础咨询压力就可以
您希望人工客服有哪些辅助功能
客户问题智能预判推荐回复话术
客户历史对话一键调取
客户标签自动同步
常见问题知识库快捷搜索
对话内容自动总结归纳
工单一键生成与流转
服务规范实时提醒
您认为客服产品对接内部业务系统的重要程度是
非常重要，必须能够直接查询/处理业务
比较重要，基础信息能同步就可以
不重要，能接收消息就足够
无所谓，不影响核心使用
您是否需要客服产品支持客户信息一键导出功能
必须支持，日常统计分析需要
可以支持，偶尔会用到
不需要，用不到导出功能
无所谓
您希望客服产品提供哪些数据统计分析功能
每日咨询量统计
客户问题分类占比分析
客服响应速度/解决率统计
高峰咨询时段分析
客户满意度统计
常见问题热点趋势分析
坐席工作绩效统计
不需要数据统计功能
您对客服产品的安全性要求，最看重哪一点
客户对话数据加密存储
权限分级管理，避免信息泄露
操作日志全程留痕可追溯
不对外泄露客户隐私信息
其他
您认为多终端适配对客服产品来说重要吗
非常重要，需要同时支持PC端和移动端
比较重要，核心终端能用就行
不重要，只需要在固定终端使用
无所谓
如果需要移动端使用客服产品，您最看重移动端哪方面特性
操作简单便捷，适配手机屏幕
消息推送实时提醒
和PC端数据完全同步
离线也可以查看历史信息
不需要移动端功能
您是否需要客服产品支持工单系统功能
必须支持，复杂问题需要流转处理
可以支持，偶尔会用到
不需要，我们的问题都可以对话解决
无所谓
如果有工单功能，您希望工单具备哪些能力
自动分配对应处理人
处理进度实时提醒
工单状态自动更新同步
关联客户对话历史信息
超时自动提醒
处理结果一键回复客户
您能接受的客服产品部署方式是
SaaS云部署，直接开通就能用
本地化部署，数据存放在自己服务器
混合部署，核心数据本地化，基础功能云部署
没有特殊要求
您认为客服产品的自定义能力重要吗，比如自定义菜单、自定义问题分类
非常重要，需要根据业务调整配置
比较重要，需要少量自定义调整
不重要，默认配置就能满足需求
无所谓
您是否需要客服产品支持客户满意度评价功能
必须支持，需要统计服务质量
可以支持，用来收集用户反馈
不需要，我们有其他渠道收集评价
无所谓
您认为客服产品哪些体验优化比较重要
界面简洁，操作容易上手
消息发送接收延迟低，响应快
知识库搜索精准，快速找到答案
系统稳定，不会出现掉线/消息丢失
加载速度快，不卡顿
对于新增加的功能，您更倾向于哪类
提升客服工作效率的功能
提升用户咨询体验的功能
增强数据管理能力的功能
降低运营成本的功能
您在使用客服产品过程中，遇到过最影响使用的问题是什么？
除了以上提到的功能，您还有哪些其他的功能需求或建议？