您是否有过联系品牌/商家客服咨询或解决问题的经历？
您平均每年联系客服的次数大概是？
少于1次
1-5次
6-10次
11-20次
20次以上
您最近半年联系客服的频率是？
从来没有联系过
平均1个月不到1次
平均每月1-2次
平均每周1-2次
平均每周3次及以上
您在购买商品之后遇到问题，联系客服的频率是？
遇到问题就一定会联系
问题比较严重才会联系
自己解决不了才会联系
很少联系，宁愿自己处理
从来不会联系
您最常使用哪些渠道联系客服？（可多选）
APP内置在线客服
微信公众号/小程序客服
官方网站在线客服
官方客服电话
短信客服
邮件客服
社交媒体（微博/抖音等）私信客服
线下门店人工客服
第三方平台（淘宝/拼多多等）内置客服
您联系客服时，第一选择的渠道通常是？
APP内置在线客服
微信公众号/小程序客服
官方网站在线客服
官方客服电话
短信客服
邮件客服
社交媒体私信客服
线下门店人工客服
第三方平台内置客服
您每周使用APP内置在线客服的频率是？
几乎不使用
每周1次以内
每周1-3次
每周4-6次
每周7次及以上
您每周使用官方客服电话的频率是？
几乎不使用
每周1次以内
每周1-3次
每周4-6次
每周7次及以上
您每周使用微信公众号/小程序客服的频率是？
几乎不使用
每周1次以内
每周1-3次
每周4-6次
每周7次及以上
您每周使用第三方平台（淘宝/拼多多等）内置客服的频率是？
几乎不使用
每周1次以内
每周1-3次
每周4-6次
每周7次及以上
您每周使用线下门店人工客服的频率是？
几乎不使用
每周1次以内
每周1-3次
每周4-6次
每周7次及以上
您遇到不同类型问题时，是否会固定选择特定的客服渠道？
一定会，不同问题对应固定渠道
大部分情况会根据问题选渠道
偶尔会挑选渠道
随便选能找到的渠道
从不挑选渠道
您通常会在哪些场景下联系在线客服？（可多选）
咨询商品/服务信息
查询订单进度
申请退换货售后
投诉建议
修改订单信息
查询账号相关问题
办理业务变更
其他
您通常会在哪些场景下拨打客服电话？（可多选）
咨询商品/服务信息
查询订单进度
申请退换货售后
投诉建议
问题比较复杂，文字说不清楚
紧急问题需要快速处理
查询账号相关问题
办理业务变更
其他
您更倾向在什么时间段联系客服？
工作日9:00-12:00
工作日12:00-18:00
工作日18:00-22:00
周末及节假日9:00-18:00
周末及节假日18:00-22:00
任何有空的时间段都有可能
当您有非紧急需求时，会更倾向选择什么渠道联系客服？
在线文字客服
语音电话客服
视频人工客服
线下人工客服
机器人自助客服
当您有紧急需求时，会更倾向选择什么渠道联系客服？
在线文字客服
语音电话客服
视频人工客服
线下人工客服
机器人自助客服
您对当前最常用的客服渠道的便捷性打多少分？（1分非常不方便，5分非常方便）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您为什么更倾向选择您常用的客服渠道，请简单说明原因
您有没有尝试过AI智能机器人客服？
经常使用
偶尔使用
听说过但没使用过
从来没听说过也没使用过
您使用AI智能机器人客服的频率是？
几乎每次都先用机器人客服
一半概率会先用机器人客服
只有找不到人工客服的时候才会用
几乎不使用，直接找人工
从来不用
哪些因素会影响您选择客服渠道？（可多选）
响应速度快慢
沟通是否方便
解决问题的成功率
是否可以随时查看历史沟通记录
是否需要下载额外APP
是否能找到人工客服
隐私安全性
使用习惯
其他
您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上