您认为客服岗位的核心职责是什么？
仅解答用户咨询
解决用户遇到的问题、维护用户关系
记录问题后转交给其他部门，不需要管结果
只是企业的对外接线岗位
您能准确区分在线智能客服和人工客服吗？
完全可以，体验差异很明显
大概可以，偶尔会分不清
经常分不清，体验差不多
完全分不清
您认为一个合格的客服应该具备最核心的能力是什么？
快速响应能力
问题解决能力
沟通表达能力
情绪控制能力
您遇到过的客服常见问题有哪些？（可多选）
答非所问，无法解决问题
响应速度极慢，等待时间过长
态度冷漠或者不耐烦
来回转接，需要重复说问题
承诺解决但一直没有回音
您认为AI智能客服目前可以完全替代人工客服吗？
完全可以，大部分问题AI都能解决
部分简单问题可以，复杂问题还是需要人工
完全不可以，AI解决不了实际问题
不清楚，没怎么体验过AI客服
您认为企业设置客服部门对企业发展来说重要吗？
非常重要，直接影响用户对企业的印象
比较重要，有问题能找到人就行
不太重要，有没有都不影响
完全不重要，是企业的多余成本
您一般会在什么情况下联系客服？
购买商品/服务前咨询信息
购买后遇到售后问题需要解决
投诉投诉产品/服务问题
提出改进建议
从来没联系过
请您对您接触过的国内整体客服服务水平打个分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您觉得客服是否需要具备对应产品/服务的专业知识？
必须具备，不然解决不了问题
大概了解就行，复杂问题转专业人员
不需要，只要转接就可以了
无所谓，没有要求
如果客服没有立刻解决您的问题，您能接受吗？
完全接受，只要后续给我答复就行
可以接受，但必须告诉我等待的时间
不太接受，我希望当场解决问题
完全不能接受，当场解决不了就是不合格
您更偏好通过哪些渠道联系客服？（可多选）
官方APP在线客服
官方微信公众号客服
电话人工客服
线下门店现场客服
社交媒体私信客服
您认为客服需要承担收集用户需求反馈给企业的责任吗？
需要，这是客服很重要的一项工作
可以顺带做，但不是核心工作
不需要，这应该是市场部门的工作
不清楚，没想过这个问题
您会不会因为一次不好的客服体验，就不再选择该企业的产品/服务？
一定会，不好的体验太影响信任了
大概率会，看问题严重程度
不一定，看产品本身好不好
一定不会，我只看产品本身
您认为当前客服行业的整体专业性怎么样？
专业性很强，大部分客服都能解决问题
参差不齐，好的很好差的很差
专业性很差，大部分都解决不了问题
没感觉，不太关注
您知道客服也分为售前客服、售中客服、售后客服吗？
非常清楚，了解不同的分工
大概听说过，不太清楚具体区别
听说过这个词，不知道分类
完全没听说过
您认为企业提高客服服务质量，最需要做的是什么？
加强客服的专业知识培训
优化转接流程，减少用户重复沟通
提升响应速度，缩短等待时间
完善跟进机制，确保问题闭环
您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是？
在校学生
企业/单位在职人员
自由职业者
退休人员
其他