您的年龄阶段
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您目前的职业
学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均每个月需要咨询客服的次数大约是
几乎不需要
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
当您需要咨询或解决消费问题时，您第一选择的客服渠道是
线上客服（APP在线客服、官网客服等）
线下实体门店客服
电话热线客服
社交平台客服（公众号/企业微信等）
没有固定偏好，随机选择
您选择线上客服解决问题的主要原因是
随时随地可以咨询，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续查阅
不用排队等待，提交问题后可等待回复
不需要面对面沟通，避免尴尬
可以发送图片/视频，更清晰展示问题
线上客服响应速度更快
您选择线下客服解决问题的主要原因是
可以面对面沟通，表达更清晰
能直观看到商品/现场核实问题，解决效率更高
线下接待人员服务态度更好，沟通体验佳
不信任线上处理结果，觉得线下更可靠
遇到复杂问题，线下更容易一次性解决
习惯了线下沟通，不会使用线上客服
您认为线上客服相比线下客服最突出的劣势是什么
机器人回复多，无法解决个性化问题
响应不及时，等待时间长
转接流程复杂，需要反复描述问题
个人信息更容易泄露
问题解决率低，无法一次性处理好
您认为线下客服相比线上客服最突出的劣势是什么
只能在营业时间去门店，时间不自由
往返门店花费时间交通成本高
门店排队等待时间长
处理结果不透明，没有留存记录
遇到问题投诉无门，维权困难
相同问题下，您认为线上客服的解决效率和线下客服相比
线上远高于线下
线上略高于线下
两者差不多
线下略高于线上
线下远高于线上
请您对您近期体验过的线上客服整体服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对您近期体验过的线下客服整体服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否会因为某品牌线上客服体验好，而对该品牌产生更多好感
一定会，客服体验直接影响我对品牌的印象
大概率会，客服是品牌的门面，体验好品牌印象就好
偶尔会，只有特别好的体验才会影响印象
基本不会，我更关注产品本身的质量
完全不会，客服体验不影响我对品牌的判断
您是否会因为某品牌线下客服体验差，而未来不再购买该品牌的产品
肯定会，糟糕的客服体验我无法接受
大概率会，会优先选择其他体验更好的品牌
不一定，要看产品本身是不是符合需求
大概率不会，只要产品好，客服体验可以接受
完全不会，我只关注产品，不关注客服体验
在您的认知中，客服体验更好的品牌，是不是品牌实力也更强
是的，能做好客服的品牌，整体实力肯定更强
大概率是，愿意投入客服服务的品牌更靠谱
不一定，两者没有直接关系
大概率不是，很多小品牌客服也很好
完全不是，客服体验和品牌实力无关
哪些品牌的线上客服给您留下了较好的印象（可多选）
淘宝/天猫
京东
拼多多
海底捞
星巴克
苹果
华为
小米
瑞幸咖啡
其他
哪些品牌的线下客服给您留下了较好的印象（可多选）
海底捞
星巴克
苹果
华为
小米
优衣库
万达广场
海底捞
瑞幸咖啡
其他
您认为一线品牌的客服服务质量，整体是不是比小众品牌更好
肯定是，一线品牌更重视服务体验
大部分是，少数小众品牌也会有好客服
不一定，都有好有坏
大部分不是，很多小众品牌客服更用心
肯定不是，一线品牌客服态度反而更差
如果一个品牌只开通线上客服，不设置线下客服，您对该品牌的初始印象会是
不正规，感觉没有保障
有点不靠谱，但可以接受
没什么影响，现在很多品牌都这样
很正常，符合互联网品牌的模式
说明品牌成本控制好，产品价格会更低，印象更好
如果一个品牌只开通线下客服，不提供线上客服渠道，您对该品牌的初始印象会是
太落后了，不符合现在的消费习惯，印象很差
不太方便，但如果是本地实体品牌可以理解
没什么影响，我本来就习惯用线下客服
说明品牌是做实体的，更靠谱，印象更好
不好说，要看具体是什么类型的品牌
您愿意向他人推荐「线上客服+线下客服结合」的品牌服务模式的可能性有多大？（0分完全不愿意，10分非常愿意）
您认为品牌同时布局线上和线下客服，会提升您对该品牌的好感度吗？请简单说说理由
对于品牌优化客服服务，提升消费者对品牌的认知，您还有什么其他建议吗？