您是否有过主动获取客服相关信息（如服务规则、售后政策、问题解决方案等）的经历
当您需要获取客服相关信息时，您通常会优先选择哪个渠道
APP/公众号内置的帮助中心/FAQ
在线客服对话窗口
官方网站帮助页面
客服电话
社交媒体官方账号留言
第三方攻略/社区平台
其他
您曾经使用过哪些渠道获取客服相关信息
APP/小程序内置帮助中心
在线智能客服
人工在线客服
官方客服热线
品牌官网帮助页
品牌官方微博/微信公众号
抖音/小红书等内容平台
知乎/贴吧等社区平台
其他用户分享的攻略
线下门店咨询
您对常用渠道信息查找的便捷性评分（1分非常不便捷，5分非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对常用渠道获取到的信息准确性评分（1分非常不准确，5分非常准确）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对常用渠道获取到的信息完整性评分（1分信息严重缺失，5分信息完整全面）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您在获取客服信息时，是否遇到过找不到所需信息的情况
每次都遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎没遇到过
从未遇到
找不到所需信息时，通常是什么原因
搜索功能不好用，搜不到相关内容
信息分类混乱，不知道在哪里找
内容没有更新，还是旧的信息
内容太笼统，没有对应我问题的解答
渠道本身内容就很少
其他
当您在自助渠道找不到信息时，您接下来会怎么做
直接转人工客服咨询
换一个渠道继续查找
放弃查找，自己想其他办法解决问题
不再使用该品牌的产品/服务
您认为自助渠道（帮助中心/FAQ/智能客服）提供的信息，能否解决您大部分问题
完全可以，几乎所有问题都能解决
可以解决大部分，只有少数问题解决不了
只能解决小部分问题，大部分还是要找人工
完全不能，从来没解决过我的问题
相较于联系人工客服，您更愿意通过自助渠道获取信息吗
非常愿意，自助更方便快捷
比较愿意，能自助就不找人工
无所谓，哪个方便用哪个
不太愿意，还是更相信人工
非常不愿意，自助渠道太麻烦，只会找人工
您向他人推荐我们当前的客服信息获取渠道的可能性有多大？（0-10分，0分非常不推荐，10分非常推荐）
您对智能客服回复信息的有用性评分（1分完全没用，5分非常有用）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对人工客服提供信息的响应速度评分（1分非常慢，5分非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对人工客服提供信息的清晰易懂程度评分（1分完全看不懂，5分非常清晰易懂）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
不同渠道获取到的客服信息是否一致
所有渠道信息都一致
大部分一致，少数渠道不一样
经常出现不同渠道信息不一致的情况
从来都不一致，每个渠道说法都不同
您在选择获取信息渠道时，最看重哪些因素
响应速度快，不需要等待
可以随时查看，不受时间限制
信息准确不会出错
分类清晰容易找到
步骤简单操作方便
信息可以保存，方便后续查看
可以直接解决问题，不用再重复咨询
您认为当前获取客服信息的整体流程是否繁琐
非常繁琐，步骤太多了
比较繁琐，需要点很多次才能找到
还好，不算太麻烦
非常简洁，很容易找到