您平均多久会需要联系一次客服解决问题？
每周1次及以上
每月1-3次
每季度1-3次
半年及以上1次
您通常会因为哪些问题联系客服？
订单物流查询/修改
售后退换货申请
产品功能咨询
服务投诉建议
账号信息修改
其他问题
您对目前接触到的客服整体服务满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在解决问题时，您遇到最多的客服的需求痛点是什么类型？
响应不及时，等待时间过长
无法准确理解问题，答非所问
权限不足，无法直接解决问题
服务态度敷衍冷漠
问题跟进不到位，反馈后无结果
哪些客服服务问题会最让您感到烦躁？
需要反复重复个人信息和问题内容
智能客服无法解决问题，也无法转接人工
处理流程繁琐，需要跳转多个渠道
承诺的回复时间内没有回音
解决结果不符合预期，不被认可
其他
您是否遇到过客服推诿责任，将您的问题转接到多个部门的情况？
每次遇到问题都会发生
经常发生
偶尔发生
从未发生
您认为当前客服最突出的能力短板是什么？
专业知识不足，对产品/业务不熟悉
沟通能力差，不会站在用户角度思考
解决问题能力不足，只会走流程
情绪管理能力差，和用户发生争执
联系客服时，您最看重哪一点？
响应速度快，不用长时间等待
一次就能把问题解决
服务态度好，沟通舒服
处理流程透明，能实时跟进进度
您更偏好通过哪个渠道联系客服？
在线文字客服（APP/网页内嵌）
电话客服
社交媒体私信客服
线下实体门店客服
智能语音客服
您认为在线客服存在哪些常见的需求痛点？
智能客服绕不开，找不到人工入口
输入信息受限，无法上传问题凭证
会话容易断开，重新接入需要重复描述问题
回复模板化，无法解决个性化问题
高峰期排队时间太长
您认为电话客服存在哪些常见问题？
需要按照提示按多次按键，流程繁琐
通话音质差，听不清内容
客服记录信息错误，后续处理出错
等待接入时间过长
通话被中途转接，需要重新描述问题
您向他人推荐当前您常用品牌的客服服务的可能性有多大？（0-10分）
您是否因为客服体验太差，而放弃过该品牌的产品/服务？
经常会，体验差就换品牌
偶尔会，看问题严重程度
从来不会，只看产品本身
不会换，暂时没有其他选择
您认为客服的需求痛点中，哪一个是最需要优先解决的？
提升响应速度，减少用户等待
提升一次解决率，不用反复跟进
简化转接流程，避免推诿责任
提升客服专业能力，准确解决问题
改善服务态度，提升沟通体验
您还遇到过哪些本次调研没有提到的客服相关问题？请简单描述