您多久会使用一次平台线上/线下客服服务
几乎从不使用
平均三个月1次
平均一个月1-2次
平均一周1次及以上
您通常在什么场景下使用客服服务
咨询产品/服务信息
售后问题反馈
投诉维权
修改订单/个人信息
其他
您认为找到人工客服入口的难度如何
非常容易，一眼就能找到
比较容易，简单操作就能找到
比较困难，需要翻找多次
非常困难，始终找不到入口
您遇到过的智能客服常见问题有哪些
无法理解我的问题，答非所问
只能回答预设问题，无法解决特殊需求
绕来绕去无法转接人工
回复速度慢，卡顿严重
没有遇到过明显问题
您认为智能客服解决问题的比例大概是多少
几乎解决不了，10%以下
只能解决少部分问题，10%-30%
能解决一半左右问题，30%-60%
大部分问题都能解决，60%以上
当您需要转接人工客服时，等待时长通常是多久
无需等待，立即接入
1分钟以内，可以接受
1-5分钟，略烦躁
5分钟以上，难以接受
从来没成功接入过人工
您有没有遇到过客服的使用障碍导致问题无法解决的情况
人工客服接待过程中，您遇到最多的问题是什么
客服不熟悉业务，无法解答问题
客服态度敷衍，不积极解决问题
需要重复多次描述问题，效率很低
客服权限不足，无法处理问题
没有遇到过明显问题
您认为当前客服沟通流程的复杂程度如何
非常简单，流程清晰
比较简单，顺着操作就能完成
比较复杂，步骤繁琐
非常复杂，完全不知道怎么操作
哪些客服的使用障碍会让您直接放弃解决问题
找不到人工客服入口
等待接入时间过长
客服完全无法理解需求
流程繁琐需要反复填写信息
客服推诿责任不处理
其他
请您对当前整体客服服务的便捷性打分（1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您更偏好哪种类型的客服服务
纯智能客服，解决问题速度快
优先智能客服，能一键转接人工
直接接入人工客服，解决问题更彻底
无所谓，能解决问题就行
您是否遇到过客服需要您跳转多个平台/页面才能解决问题的情况
您认为哪些渠道的客服使用障碍更多
官方网站客服
APP内嵌客服
微信/支付宝公众号客服
电话客服
第三方平台客服
线下实体客服
遇到客服的使用障碍后，您通常会怎么做
直接放弃，不再寻求客服帮助
自己搜索教程解决问题
换其他渠道联系客服重试
向平台官方投诉反馈
询问身边朋友解决
您认为解决客服使用相关障碍对提升整体产品体验的重要性如何
非常重要，直接影响使用体验
比较重要，会影响对产品的印象
不太重要，不影响核心使用
完全不重要