您是否使用过我们的客服服务？
经常使用
偶尔使用
仅使用过1-2次
从未使用过（结束调研）
您通常通过哪个渠道联系客服？
在线网页客服
APP内嵌客服
微信/公众号客服
电话客服
邮件客服
线下实体客服台
您联系客服通常是为了解决哪类问题？
产品功能使用问题
订单/物流查询问题
售后退换货问题
投诉建议
账号相关问题
活动咨询
其他
您是否能够快速找到客服入口？
非常容易就能找到
需要找一小会儿但能找到
找了很久才找到
找了很久都没找到
智能客服能否准确理解您的问题？
每次都能准确理解
大部分时候可以理解
偶尔能理解，经常答非所问
完全无法理解我的问题
从您发起咨询到客服开始回复，等待时长是否可以接受？
等待很短，完全可以接受
等待时长一般，基本可以接受
等待比较久，勉强能接受
等待太久，无法接受
智能客服无法解决问题时，是否能顺利转接人工客服？
转接非常顺畅，很快就接通人工
可以转接，但需要等待很长时间
转接步骤很复杂，操作了很多次才成功
尝试转接多次都失败，没能接通人工
人工客服的专业能力能否解决您的问题？
非常专业，一次就能解决问题
基本专业，大部分问题能解决
不太专业，很多问题都解决不了
完全不专业，解决不了任何问题
客服解决您问题的最终效率您是否满意？
非常满意，问题一次性解决
比较满意，跟进几次后解决了
不满意，问题解决了但花了太多时间
非常不满意，到最后问题也没解决
您认为当前客服服务最主要的障碍是哪些？
找不到客服入口
智能客服答非所问
等待回复时间太长
无法顺利转接人工
人工客服不专业
客服态度不好
解决问题流程太复杂
没有反馈跟进，问题石沉大海
个人信息需要重复填写
其他
您认为当前客服服务的操作流程是否复杂？
非常简单，容易操作
流程一般，不复杂
比较复杂，需要一步步摸索
非常复杂，很难顺利完成咨询
哪些场景下您使用客服会遇到明显障碍？
夜间非工作时段咨询
复杂问题需要多部门对接
跨境/跨区域咨询
涉及多个业务的组合问题
高峰期咨询
修改个人信息/注销账号类特殊业务
其他
您是否能很方便地查询到之前咨询的历史记录？
非常方便，随时可以查看
可以找到，但是入口不明显
很难找到，需要翻找很久
完全找不到历史记录
您对客服反馈问题后，有没有得到后续的跟进反馈？
每次都会主动跟进反馈结果
复杂问题会跟进，简单问题不会
只有我主动问才会反馈
从来没有跟进反馈
请您对当前客服服务的整体易用性打分（1分非常难用，5分非常好用）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您希望优先优化哪方面的客服体验？
缩短客服响应等待时间
提升智能客服的理解能力
优化转接人工的流程
提升客服的专业能力
简化咨询操作流程
增加夜间客服服务
优化历史查询功能
完善问题跟进机制
其他
您更偏好使用智能客服还是人工客服？
优先选智能客服，解决简单问题更快捷
优先选人工客服，能更准确解决问题
看问题类型，简单问题选智能，复杂问题选人工
都可以，没什么偏好
您的年龄区间是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您在使用客服服务过程中，还有遇到哪些其他障碍没有提到？