您所在的岗位是？
一线客服
客服主管/组长
客服部门经理
企业运营管理岗
数字化转型相关岗
其他岗位
您所在企业的规模是？
100人以下
100-500人
501-1000人
1001人以上
您所在企业是否已经启动客服的数字化转型？
已经全面完成转型
正在推进转型过程中
仅完成部分模块转型
尚未启动转型
不了解相关情况
您是否了解客服的数字化转型转型的核心目标与内容？
非常了解，清楚转型的方向和要求
基本了解，知道大致转型内容
略有听说，不了解具体内容
完全没了解过
您认为客服的数字化转型对企业发展的重要程度是？
非常重要，是提升企业竞争力的关键
比较重要，能提升客服运营效率
一般，对企业发展影响不大
不重要，没必要投入资源转型
您认为客服的数字化转型包含以下哪些核心内容？（可多选）
智能客服机器人部署
客户数据数字化沉淀与分析
客服流程数字化改造
客服管理工具数字化升级
客服人员数字化技能培训
全渠道客服数据打通整合
请您对自身的数字化客服工具操作能力打分（1分最低，10分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您所在企业是否针对数字化转型对客服团队开展过相关培训？
定期开展系统培训
偶尔开展入门培训
仅开展过一次线上学习
从未开展过任何培训
您向身边同行推荐推进客服的数字化转型的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分极力推荐）
您认为当前数字化工具的应用对您的工作绩效帮助如何？
帮助非常大，显著提升了工作效率
有一定帮助，降低了部分重复工作的工作量
基本没有帮助，和传统工具差异不大
反而增加了工作量，降低了工作效率
您对目前企业客服数字化转型的推进进度是否满意？
非常满意
比较满意
一般满意
不太满意
非常不满意
您认为当前推进转型过程中最大的障碍是？
管理层重视不足，资源投入不够
现有客服人员数字化能力不足
数字化工具适配性差，不符合业务需求
部门协作不通畅，数据难以打通
资金投入压力大，短期看不到回报
您对当前企业提供的数字化客服工具的稳定性打分（1分极不稳定，10分非常稳定）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对当前数字化客服工具的易用性打分（1分极难上手，10分极易操作）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为推进客服数字化转型后，哪些工作指标得到了改善？（可多选）
客户咨询响应速度提升
客户问题解决率提升
客户满意度提升
单客服务成本下降
客服人均产能提升
暂时没有看到指标改善
指标反而有所下降
您所在企业多久会对数字化客服系统进行一次更新优化？
每季度更新一次
半年更新一次
每年更新一次
两到三年更新一次
几乎从不更新优化
您是否支持企业进一步加大在客服数字化方向的投入？
非常支持，希望加速推进转型
比较支持，可稳步扩大投入
保持现状即可，不需要加大投入
不支持，不需要继续投入