您目前的客服工作年限是？
少于1年
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
您认为人工智能在客服场景中主要能带来哪些益处？
提高响应速度
减轻重复性工作负担
提供知识库支持
辅助情绪管理
提升问题解决率
其他
在使用AI工具过程中，您遇到的主要挑战有哪些？
回答不准确
缺乏情感理解
系统操作复杂
数据隐私担忧
依赖过度导致技能退化
其他
请为当前AI工具对您个人工作效率的提升程度打分（1-5分，5分为最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为人工智能对客服服务质量的整体影响是？
显著提升服务质量
略有提升
无明显影响
略有降低服务质量
显著降低服务质量
当AI提供建议与您的专业判断不一致时，您通常会？
完全听从AI建议
参考AI但以自己判断为主
自行决定，忽略AI
上报主管处理
您最希望人工智能在哪些环节进一步辅助客服工作？
自动生成回复话术
实时客户情绪识别
智能工单分类与转接
培训与质检辅助
预测客户需求
其他
您向同行推荐使用AI客服工具的可能性有多大？（0-10分，10分表示极力推荐）
您认为影响客服群体人工智能态度形成的关键因素有哪些？
公司培训支持
个人技术接受度
实际使用体验
客户反馈
管理层推动力度
行业趋势
您对AI工具在提升客户满意度方面的实际效果评分（1-5分）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在客户情绪激动时，您更倾向于如何处理？
完全依赖AI话术模板
结合AI建议并加入个人安抚
完全人工处理，不参考AI
转接给AI机器人
您认为提升客服服务质量最需要AI具备哪些能力？
更精准的自然语言理解
更人性化的情感回应
更强大的多轮对话能力
更快的知识更新速度
更好的隐私保护机制
您对人工智能与客服工作融合以提升服务质量，还有哪些具体建议或担忧？