您最近一次联系平台/商家客服距今的时间是？
1周以内
1-2周
1个月左右
3个月及以上
从未联系过客服
您通常通过哪种渠道联系客服？
APP/小程序内置在线客服
官方客服电话
电商平台店铺客服
社交媒体官方账号私信
线下门店服务台
您联系客服的主要诉求通常是？
商品/服务问题咨询
订单售后（退换货、退款）
投诉建议反馈
活动规则核实
其他问题
请对您最近一次客服服务的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您等待客服响应的时长通常在什么范围？
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
您认为当前客服服务存在哪些问题？
响应速度慢
答非所问，无法解决实际问题
服务态度差
流程繁琐，需要多次转接
售后处理周期长
不存在明显问题
客服给出的解决方案是否能一次性解决您的问题？
完全可以，一次沟通就解决
基本可以，少量细节需要后续确认
不太可以，需要多次沟通反复说明
完全不能，问题始终没有得到解决
请对客服人员的专业能力进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果遇到客服无法当场解决的问题，后续跟进反馈的及时程度如何？
非常及时，约定时间内主动反馈
比较及时，略有延迟但会主动告知
不太及时，需要我主动询问进度
完全没有跟进，问题石沉大海
没有遇到过此类情况
您更看重客服服务的哪些特质？
响应速度快
专业度高，准确解决问题
态度友好有耐心
沟通流程简单不繁琐
能够主动为用户考虑权益
处理结果符合预期
智能客服（机器人客服）的回答对您解决问题的帮助程度如何？
帮助很大，多数问题都能靠智能客服解决
有一定帮助，简单问题可以解决，复杂问题需要转人工
帮助很小，回答机械没用，基本都要转人工
完全没帮助，甚至会干扰问题解决
您是否遇到过客服推诿责任、不处理问题的情况？
从未遇到
偶尔遇到（1-2次）
经常遇到（3次及以上）
每次联系都会遇到
请对您过往接触的客服服务的整体可靠性打分（1分非常不可靠，5分非常可靠）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当客服服务体验不佳时，您通常会采取什么行为？
向平台/商家更高层级投诉
在社交平台/评价渠道分享负面体验
不再选择该品牌/平台的商品或服务
自认倒霉，不做额外反馈
视问题严重程度决定是否追责
优质的客服服务是否会提升您对品牌/平台的好感度与复购意愿？
一定会，客服体验是我选择品牌的重要参考
可能会，会在一定程度上影响我的选择
不太会，我更看重商品/服务本身的质量
完全不会，客服体验不影响我的消费决策
您认为以下哪些客服服务优化方向最能提升您的消费体验？
缩短人工客服等待时长
提升智能客服问题解决准确率
简化售后审批处理流程
加强客服人员专业能力培训
建立问题跟进闭环，主动反馈进度
开通更便捷的客服直达通道
您向身边亲友推荐该品牌/平台客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）
您的年龄区间是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您平均每月通过线上渠道消费的频次大约是？
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
几乎不进行线上消费
对于客服服务的优化升级，您还有哪些其他的建议或期待？