您最近3个月内使用电商平台咨询客服的频率是？
几乎每周都有
每月2-3次
每月1次
3个月内1-2次
从未咨询过
您通常通过哪种渠道联系电商平台客服？
APP内在线聊天
官方电话客服
店铺私域客服
平台智能机器人
其他渠道
请对您最近一次联系客服时的响应速度打分（1分极慢，5分极快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您咨询客服时最常遇到的问题类型是？
订单物流查询
退换货申请
商品质量争议
优惠活动规则咨询
账号与支付问题
请对客服人员解答问题的专业准确程度打分（1分很差，5分很好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您反馈复杂问题时，客服是否能在首次沟通中给出有效解决方案？
完全可以，一次解决
大部分时候可以
偶尔需要二次跟进
经常需要多次转接
始终无法解决
您认为当前电商客服服务存在哪些明显不足？
回复模板化、不解决实际问题
转接流程繁琐、重复描述问题
处理时效过长
承诺的解决方案不兑现
服务态度生硬
智能客服无法识别复杂需求
请对客服人员的服务态度友好程度打分（1分很差，5分很好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您向亲友推荐该电商平台客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）
遇到客服处理结果不满意时，您通常会采取哪种行为？
申请平台介入升级投诉
给出差评并公开评价反馈
不再选择该平台购物
自认倒霉不再追究
与客服反复沟通直到达成一致
以下哪些客服服务提升举措最能提升您的好感？
缩短人工客服等待时长
提升问题一次性解决率
增加专属客服对接通道
明确售后处理时效承诺
优化智能客服的问题识别能力
建立客服服务结果回访机制
请对您接触过的电商平台客服整体服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为智能客服与人工客服的配合衔接是否顺畅？
非常顺畅，无缝转接
比较顺畅，偶尔需要重复问题
一般，经常需要重新描述诉求
不顺畅，转接后信息完全丢失
从未体验过二者衔接服务
客服处理完您的问题后，平台是否会进行服务回访？
每次都会回访
大部分情况会回访
偶尔会回访
几乎不会回访
从未有过回访
您认为客服服务质量对您选择电商平台的影响程度打几分？（1分完全无影响，5分决定性影响）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为哪些维度是衡量客服服务质量的核心指标？
响应等待时长
问题解决率
服务态度
专业知识储备
流程透明度
后续跟进主动性
您是否遇到过客服推诿责任、不处理问题的情况？
从未遇到
偶尔遇到
约一半概率遇到
经常遇到
每次咨询都遇到
请对当前电商平台客服售后问题的处理效率打分（1分极慢，5分极快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果客服服务体验不佳，您对平台的整体好感度会出现什么变化？
大幅下降，直接影响后续消费
有所下降，但仍会考虑购物
基本没有影响
完全不影响
您对电商平台提升客服服务质量、优化用户咨询体验还有哪些具体建议？