您最近一次联系客服是在多久之前？
1周以内
1-2周
1个月左右
3个月及以上
从未联系过
您通常通过哪种渠道联系客服？
APP/小程序在线客服
官方电话客服
电商平台店铺客服
社交媒体私信客服
线下门店客服
您联系客服的主要原因通常是？
咨询产品/服务信息
反馈使用问题/故障
申请退换货/退款
投诉服务不满
查询订单/物流进度
请您对最近一次客服响应的及时程度打分（1分非常慢，5分非常及时）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对客服人员解决问题的专业能力打分（1分非常不专业，5分非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到的客服问题通常多久能得到解决？
当场解决
1个工作日内
2-3个工作日
3个工作日以上
最终未解决
您认为当前客服服务存在哪些不足？
响应等待时间过长
答非所问，无法精准理解需求
反复转接不同客服，需要重复描述问题
解决问题权限不足，无法给出有效方案
服务态度生硬，缺乏耐心
如果遇到客服无法当场解决问题，您更接受哪种后续跟进方式？
约定时间内主动电话回电反馈
短信/APP推送处理进度
在线客服留言同步进展
邮件发送详细处理说明
无所谓，只要能解决问题即可
您认为优质的客服服务应该具备哪些特质？
响应快速，无需长时间等待
熟悉业务，能准确解答问题
态度友好，有同理心
全程跟进，直到问题解决
主动告知注意事项，避免后续同类问题
您有多大可能将目前体验过的客服服务推荐给身边的亲友？（0分完全不可能，10分非常愿意）
您是否遇到过智能客服无法解决问题，需要转接人工客服的情况？
经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从未遇到
没有使用过智能客服
请您对目前使用过的智能客服服务体验打分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您更倾向于使用智能客服还是人工客服？
优先用智能客服，解决不了再转人工
直接找人工客服，沟通更高效
简单问题用智能客服，复杂问题找人工
无所谓，哪种方便用哪种
您认为智能客服在哪些场景下可以替代人工客服？
常见问题咨询（如营业时间、退换货规则）
订单/物流信息查询
简单业务办理（如信息修改、预约登记）
故障排查指引
暂时没有可以替代的场景
如果客服在服务结束后邀请您填写满意度调研，您通常的做法是？
认真填写真实反馈
随便选选项快速完成
根据服务好坏决定是否填写
直接关闭，从不填写
您认为客服预调研环节对提升整体服务质量的帮助程度如何？（1分完全没帮助，5分帮助很大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为合理的问卷设计应该具备哪些特点？
题目数量适中，不会占用过多时间
问题表述清晰，没有歧义
选项贴合实际情况，容易选择
逻辑连贯，不会出现无关问题
支持匿名填写，保护个人隐私
您能接受的客服相关调研问卷填写时长通常是？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5分钟以上也可以接受