您是否使用过在线智能客服产品解决问题？
经常使用
偶尔使用
听说过但从未使用
完全没听说过
您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是？
学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
您通常会在哪些场景下需要联系客服？
购物下单/售后问题
账号/会员相关问题
产品功能使用问题
活动规则咨询
投诉与建议反馈
信息修改/业务办理
其他
遇到问题需要咨询时，您优先选择哪种咨询渠道？
在线智能客服
人工在线客服
电话客服
线下门店咨询
社交平台私信客服
您愿意优先使用在线智能客服的主要原因是什么？
随时随地可以咨询，无需等待
响应速度比人工快
可以反复查看对话记录
不需要和人沟通，避免尴尬
问题解决效率更高
其他
如果您不愿意使用在线智能客服，主要原因是什么？
只能回答预设问题，解决不了实际问题
理解不了我的问题，答非所问
流程繁琐，需要层层点击才能找到对应问题
情绪不好的时候，机器无法感知我的感受
更相信人工客服的处理结果
其他
您对目前使用过的智能客服产品的整体满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果有一款新的智能客服产品，能够准确理解复杂问题，您愿意尝试使用吗？
非常愿意，马上就想尝试
比较愿意，先看看别人的评价再尝试
不确定，需要体验一次再判断
不太愿意，更习惯原来的方式
完全不愿意，只信任人工客服
对于一款新的智能客服产品，您更看重哪些特性？
问题识别准确率高
响应速度快
可以直接给出解决办法，不需要跳转多层菜单
支持多轮对话，能理解上下文
可以随时转人工客服
界面简洁操作方便
能保护我的隐私信息
其他
如果智能客服能解决您80%以上的常规问题，您是否愿意在咨询时优先选择它？
非常愿意，节省时间
比较愿意，大部分问题可以解决就可以接受
不确定，看具体情况
不太愿意，还是觉得人工更靠谱
完全不愿意
如果使用智能客服可以缩短您问题的处理等待时间，您是否愿意接受？
非常愿意，等待时间短太重要了
比较愿意，只要能解决问题就行
无所谓，都可以
不太愿意，还是希望人工处理
完全不接受
您是否愿意使用智能客服办理简单的业务（比如修改地址、查询物流、查询余额等）？
非常愿意，自助办理更快捷
愿意尝试，简单业务可以接受
不确定，办错了怕麻烦
不太愿意，还是让人工帮忙办理
完全不愿意
如果智能客服提供夜间咨询服务（人工客服不在线的时段），您会使用吗？
肯定会，夜间有问题只能靠它
大概率会，有需要就会用
可能会，看问题紧急程度
不太会，还是等人工上班再说
肯定不会
您向其他人推荐使用优质智能客服产品解决问题的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分强烈推荐）
如果一款智能客服产品效果很好，您是否愿意长期持续使用？
肯定愿意，会一直用
大概率愿意，只要不出问题就会用
看情况，如果出问题就换回去
不太愿意，还是会优先选择人工
完全不愿意
您认为智能客服目前还有哪些地方需要改进？
提升问题理解能力
减少答非所问的情况
简化操作流程
增加转人工的便捷性
优化对话逻辑，支持上下文理解
增加个性化回复，不要太机械化
其他