您日常使用在线客服的频率是？
几乎不使用，一年不到1次
偶尔使用，半年1-3次
经常使用，每月1-3次
频繁使用，每周1次及以上
您最常使用的客服渠道是？
APP内置在线智能客服
APP内置人工客服
公众号/小程序客服
电话客服
网页在线客服
第三方平台客服（如电商平台客服）
您通常在哪些场景下联系客服？
咨询产品/服务功能
查询订单/物流信息
反馈产品故障问题
申请售后/退款/退换货
修改个人信息/账户资料
投诉服务/产品问题
其他
找到客服入口的难度您如何评价？
非常容易
比较容易
一般，需要找一会
比较困难
非常困难
您觉得找不到客服入口的原因通常是？
入口位置隐藏太深
入口标识不清晰，看不懂
页面内容太多，入口被遮挡
不同页面入口不统一
其他原因
从来没遇到过找不到的情况
使用智能客服时，您能否顺利找到想要咨询问题的分类？
完全可以，分类清晰很好找
大部分时候可以
偶尔可以，分类经常不对
几乎找不到，分类混乱
智能客服能否准确理解您输入的问题？
完全能准确理解
大部分时候能理解
偶尔能理解，经常误解
完全无法理解我的问题
智能客服给您的回复通常存在哪些问题？
都是自动回复套话，不解决实际问题
答非所问，和我的问题不相关
信息不完整，缺少关键内容
步骤太复杂，看不懂操作指引
回复太慢，等待时间长
没有遇到过问题
其他问题
从智能客服转人工客服的操作是否顺畅？
非常顺畅，一键就能转接
比较顺畅，按指引操作就能转
不太顺畅，需要找很久转接入口
非常不顺畅，经常转接失败
我从来没有转过人工客服
转人工客服时您遇到过哪些障碍？
找不到转接入口
智能客服一直不允许转人工
需要重复输入很多信息才能转接
排队等待时间太长，超过10分钟
排队排到后自动断线
转接后新的客服还是不知道之前的问题，需要重新说一遍
从来没遇到过障碍
其他障碍
接通人工客服后，等待客服回复的时间您能接受吗？
回复很快，完全可以接受
回复速度一般，基本能接受
回复很慢，有点难以接受
经常很久不回复，完全不能接受
我很少用人工客服
您遇到过人工客服的哪些问题？
客服专业度不够，不懂产品知识，解答错误
客服态度不好，不耐烦
客服权限不够，无法解决问题，需要转其他部门
需要多次沟通才能让客服明白我的问题
解决问题后没有后续跟进，不了了之
从来没遇到过问题
其他问题
您是否遇到过客服要求重复描述问题的情况？
从来没有
偶尔遇到
每次转接都会遇到
一直都需要重复说
客服解决您问题的成功率如何？
每次都能解决
大部分时候能解决
一半概率能解决
偶尔能解决，大部分解决不了
从来没解决过我的问题
整体来看，您在使用客服服务过程中遇到障碍的频率是？
从来没有遇到障碍
偶尔遇到，不影响解决问题
经常遇到，解决问题很费劲
每次都有障碍，根本没法顺利解决问题
请您对当前客服服务的整体便捷性打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）
您认为客服服务最需要优化的部分是？
简化客服入口，让入口更容易找到
优化智能客服的理解能力，提升答准确率
开放更便捷的人工转接通道
减少人工客服排队等待时间
提升客服专业能力
保留历史对话信息，避免重复描述问题
增加客服权限，提升一次性解决率
其他
您在使用客服过程中还遇到过哪些其他障碍？请简单描述